مقدمه

اگر قرار باشد عملکرد یک مرکز تماس را فقط با تعداد تماس‌ها یا شلوغ‌بودن اپراتورها بسنجیم، خیلی زود دچار خطا می‌شویم.

چون در عمل، عملکرد واقعی کال سنتر فقط به حجم تماس وابسته نیست؛ بلکه به کیفیت پاسخگویی، سرعت رسیدگی، تجربه مشتری، بهره‌وری تیم و توان حل مسئله هم بستگی دارد.

اینجاست که KPI های مرکز تماس اهمیت پیدا می‌کنند.

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، به سازمان کمک می‌کند بداند:

• آیا تیم پاسخگویی کارآمد عمل می‌کند؟
• آیا مشتریان سریع و درست پاسخ می‌گیرند؟
• آیا کیفیت خدمات در حال بهبود است یا افت کرده؟
• آیا منابع مرکز تماس بهینه استفاده می‌شوند؟
• و مهم‌تر از همه، آیا مرکز تماس در حال کمک به اهداف کسب‌وکار است یا فقط تماس‌ها را مدیریت می‌کند؟

در این مقاله، مهم‌ترین شاخص های مرکز تماس را بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم هر KPI دقیقاً چه چیزی را اندازه می‌گیرد، هر یک از این معیارها در ارزیابی عملکرد کال سنتر چه نقشی دارند و چرا مهم است و در چه شرایطی ممکن است تفسیر اشتباه از آن، تصمیم‌گیری مدیریتی را منحرف کند.

KPI های مرکز تماس چیست؟

KPI های مرکز تماس یا Contact Center KPIs، معیارهای قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی، پاسخگویی، فروش یا خدمات مشتریان استفاده می‌شود.

این شاخص‌ها به مدیران و سوپروایزرها کمک می‌کنند به‌جای قضاوت کلی و ذهنی، با داده تصمیم بگیرند.

برای مثال، به‌جای اینکه بگوییم «تیم امروز خوب بود»، می‌توان بررسی کرد:

• چند درصد تماس‌ها در زمان استاندارد پاسخ داده شدند؟
• میانگین زمان رسیدگی به تماس چقدر بوده؟
• چند درصد مشکلات در همان تماس اول حل شده‌اند؟
• رضایت مشتری بعد از تماس در چه سطحی بوده؟
• آیا زمان انتظار مشتری بیش از حد بالا رفته است یا نه؟

به زبان ساده، KPI های مرکز تماس همان ابزارهایی هستند که عملکرد را از حالت مبهم خارج می‌کنند و به آن وضوح مدیریتی می‌دهند.

چرا اندازه‌گیری KPI های مرکز تماس اهمیت دارد؟

بسیاری از سازمان‌ها مرکز تماس دارند، اما همه آن‌ها مدیریت مبتنی بر داده ندارند.

این یعنی تماس‌ها پاسخ داده می‌شوند، اما کسی دقیق نمی‌داند:

• کجا گلوگاه وجود دارد؟
• کدام تیم ضعیف‌تر عمل می‌کند؟
• کدام فرایند باعث نارضایتی مشتری شده است؟
• و کدام شاخص باید بهبود پیدا کند؟

اندازه‌گیری KPI های مرکز تماس چند مزیت کلیدی دارد:

۱. شناسایی مشکلات واقعی به‌جای حدس‌زدن

وقتی داده داشته باشید، می‌توانید بفهمید مشکل از کمبود نیرو است، از فرایند است، از سیستم است یا از آموزش.

۲. بهبود تجربه مشتری

شاخص‌هایی مثل زمان انتظار، نرخ حل در تماس اول و رضایت مشتری، مستقیماً روی تجربه مشتری اثر می‌گذارند.

۳. افزایش بهره‌وری تیم

KPIها کمک می‌کنند تشخیص دهید منابع بهینه مصرف می‌شوند یا نه.

۴. تصمیم‌گیری بهتر برای مدیران

بدون داده، تصمیم‌ها سلیقه‌ای می‌شوند. با داده، تصمیم‌ها قابل دفاع‌تر و دقیق‌تر خواهند بود.

۵. امکان بهبود مستمر

اگر عملکرد را اندازه نگیرید، عملاً نمی‌توانید آن را بهبود دهید.

مهمترین KPI های مرکز تماس

در ادامه، اصلی‌ترین شاخص های ارزیابی عملکرد کال سنتر را بصورت کامل تحلیل و بررسی می‌کنیم.

Average Handle Time یا AHT  (میانگین زمان رسیدگی به تماس)

AHT یکی از شناخته‌ شده‌ترین KPI های مرکز تماس است. این شاخص نشان می‌دهد هر تماس، به‌طور میانگین، چه مدت زمان از کارشناس گرفته است.

AHT معمولاً شامل این بخش‌هاست:

• مدت مکالمه
• زمان Hold
• زمان بعد از تماس یا After Call Work

فرمول ساده AHT

AHT=Total Talk Time + Hold Time + After Call Work Number of Calls AHT = \frac{\text{Total Talk Time + Hold Time + After Call Work}}{\text{Number of Calls}} AHT=Number of Calls Total Talk Time + Hold Time + After Call Work​

چرا AHT مهم است؟

چون نشان می‌دهد فرایند رسیدگی چقدر کارآمد است.

اگر AHT خیلی بالا باشد، ممکن است نشانه این باشد که:

• اپراتورها آموزش کافی ندیده‌اند
• فرایند پاسخگویی پیچیده است
• سیستم کند یا ناکارآمد است
• اطلاعات مشتری به‌راحتی در دسترس نیست 

اما یک هشدار مهم: AHT پایین همیشه نشانه عملکرد خوب نیست. اگر تیم فقط برای پایین‌آوردن زمان تماس، سریع مکالمه را ببندد، ممکن است کیفیت پاسخگویی افت کند و تماس‌های تکراری بیشتر شود.

پس AHT باید همیشه در کنار شاخص‌هایی مثل FCR و CSAT بررسی و تفسیر شود.

First Call Resolution یا FCR  (نرخ حل مشکل در اولین تماس)

FCR نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌ها یا مشکلات مشتری در همان تماس اول حل شده‌اند و نیازی به پیگیری مجدد، انتقال تماس یا تماس دوم نبوده است.

چرا FCR اهمیت زیادی دارد؟

چون یکی از مهم‌ترین شاخص‌ های کیفیت خدمات و کارایی واقعی مرکز تماس است.

هرچه FCR بالاتر باشد، معمولاً این اتفاق‌ها می‌افتد:

• رضایت مشتری بیشتر می‌شود.
• تماس‌های تکراری کمتر می‌شود.
• فشار روی تیم کاهش می‌یابد.
• هزینه عملیاتی کمتر می‌شود.

اگر FCR پایین باشد، ممکن است مشکل از این موارد باشد:

• اپراتور اختیار کافی ندارد.
• دانش محصول یا فرآیند ضعیف است.
• سیستم‌ها یکپارچه نیستند.
• اطلاعات مشتری ناقص است.
• تماس‌ها زیاد بین واحدها جابه‌جا می‌شوند.

از نظر استراتژیک، اگر بخواهی فقط یک KPI را برای کیفیت واقعی مرکز تماس جدی بگیری، FCR یکی از مهم‌ترین‌هاست.

Service Level یا SLA  (درصد پاسخگویی در زمان استاندارد)

SLA در مرکز تماس معمولاً نشان می‌دهد چه درصدی از تماس‌ها در بازه زمانی تعیین‌شده پاسخ داده شده‌اند.

• مثلاً: ۸۰٪ تماس‌ها در کمتر از ۲۰ ثانیه پاسخ داده شوند.

   

این یکی دیگر از KPI های مرکز تماس است که بسیار حائز اهمیت می‌باشد و برای سنجش سرعت و دسترس‌پذیری خدمات است.

چرا SLA مهم است؟

چون مستقیماً به تجربه اولیه مشتری مربوط می‌شود. اگر مشتری مدت زیادی در صف بماند، حتی قبل از شروع مکالمه، تجربه منفی شکل می‌گیرد.

اما تفسیر اشتباه رایج:

بعضی سازمان‌ها فقط SLA را بالا نگه می‌دارند، اما کیفیت مکالمه پایین است. یعنی تماس سریع پاسخ داده می‌شود، ولی مشکل حل نمی‌شود. پس SLA مهم است، اما به‌ تنهایی کافی نیست.

Average Speed of Answer یا ASA  (میانگین سرعت پاسخگویی)

ASA نشان می‌دهد مشتری به طور میانگین چقدر منتظر مانده تا تماس او پاسخ داده شود.

تفاوت ASA و SLA چیست؟

• SLA درصد تماس‌ های پاسخ‌ داده‌ شده در یک زمان هدف را نشان می‌دهد.
• ASA میانگین زمان انتظار کل تماس ها را نشان می‌دهد.

هر دو برای سنجش عملکرد صف تماس مهم‌اند، اما زاویه تحلیل آن‌ها متفاوت است.

چرا ASA مهم است؟

چون مستقیماً روی رضایت اولیه مشتری اثر می‌گذارد و نشانه خوبی از وضعیت صف، تعداد اپراتورها و توازن منابع است.

Abandonment Rate  (نرخ رهاشدن تماس)

این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌ گیرندگان قبل از پاسخ‌ گرفتن، تماس را قطع کرده‌اند.

نرخ رهاشدن تماس چه چیزی را نشان می‌دهد؟

اگر این عدد(شاخص نرخ رها شدن تماس) بالا باشد، معمولاً نشانه یکی از این مشکلات است:

• زمان انتظار بیش از حد زیاد است.
• صف تماس درست مدیریت نمی‌شود.
• تعداد کارشناسان کافی نیست.
• فرآیند توزیع تماس ناکارآمد است.
• تجربه انتظار برای مشتری ضعیف است.

چرا این شاخص مهم است؟

چون تماس رهاشده معمولاً یعنی یک فرصت از دست‌رفته است؛ چه در خدمات مشتریان، چه در فروش، چه در پیگیری شکایت.

Customer Satisfaction Score یا CSAT  (امتیاز رضایت مشتری)

CSAT یکی از مهم‌ترین KPI های مرکز تماس برای سنجش تجربه مشتری است.

این شاخص معمولاً از طریق نظرسنجی بعد از تماس اندازه‌گیری می‌شود. مثلاً مشتری مشخص می‌کند که از کیفیت پاسخگویی رضایت داشته یا نه.

چرا CSAT مهم است؟

چون نشان می‌دهد عملکرد مرکز تماس از نگاه مشتری چطور بوده، نه فقط از نگاه گزارش‌های داخلی.

اما باید دقت کرد:

CSAT هم محدودیت دارد. چون همه مشتریان نظرسنجی را تکمیل نمی‌کنند و گاهی فقط افراد خیلی ناراضی یا خیلی راضی پاسخ می‌دهند. بنابراین باید این شاخص را در کنار سایر معیارها(KPI های مرکز تماس) دید.

Net Promoter Score یا NPS  (شاخص تمایل به توصیه)

در برخی سازمان‌ها، NPS هم در ارزیابی عملکرد مرکز تماس استفاده می‌شود. این شاخص می‌پرسد مشتری چقدر احتمال دارد برند یا خدمات شما را به دیگران توصیه کند.

اگرچه NPS فقط به مرکز تماس وابسته نیست و به تجربه کلی برند هم مربوط می‌شود، اما می‌تواند تصویر مناسبی از اثر خدمات مشتریان بر وفاداری ایجاد کند.

مشکل کاهش NPS دقیقاً کجاست؟

کاهش NPS لزوماً به معنای عملکرد ضعیف اپراتور نیست. تجربه مشتری در مرکز تماس تحت تأثیر مجموعه‌ای از عوامل مانند زمان انتظار، تعداد انتقال تماس، کیفیت پاسخ‌گویی، فرایندهای داخلی، IVR، مسیریابی تماس، یکپارچگی با CRM و حتی کیفیت محصول یا خدمت قرار دارد. به همین دلیل، برای تفسیر درست NPS باید دلایل پشت امتیاز مشتری نیز بررسی شود و در کنار شاخص‌هایی مانند FCR، AHT، زمان انتظار و نرخ انتقال تماس قرار گیرد. این رویکرد کمک می‌کند سازمان به جای تمرکز صرف بر نتیجه، ریشه عوامل مؤثر بر تجربه مشتری را شناسایی کند.

چگونه می‌توان NPS مرکز تماس را بهبود داد؟

افزایش NPS نباید صرفاً به‌عنوان یک هدف عددی دنبال شود؛ بلکه باید نتیجه بهبود عوامل مؤثر بر تجربه مشتری باشد. جمع‌آوری بازخورد مشتری پس از تعامل، شناسایی و دسته‌بندی دلایل امتیازهای پایین، کاهش زمان انتظار و انتقال‌های غیرضروری، افزایش حل مسئله در اولین تماس (FCR) و ایجاد فرایند پیگیری برای بازخوردهای منفی، از اقداماتی هستند که می‌توانند به بهبود تجربه مشتری کمک کنند. در نهایت، سازمان باید پس از اجرای اقدامات اصلاحی، تغییرات NPS و سایر KPI های مرکز تماس (مرتبط) را دوباره اندازه‌گیری کند تا مشخص شود اقدامات انجام‌ شده واقعاً چه اثری بر تجربه مشتری داشته‌اند.

Occupancy Rate  (نرخ اشتغال کارشناسان)

این شاخص نشان می‌دهد کارشناسان چه درصدی از زمان کاری خود را واقعاً صرف رسیدگی به تماس‌ها و فعالیت‌های مرتبط کرده‌اند.

چرا مهم است؟

اگر شاخص Occupancy خیلی پایین باشد، یعنی منابع بهینه استفاده نشده‌اند.

اگر خیلی بالا باشد، احتمال فرسودگی، افت کیفیت و خستگی تیم زیاد می‌شود.

نکته مدیریتی مهم:

بعضی مدیران فکر می‌کنند هرچه Occupancy بالاتر باشد بهتر است که این نگاه اشتباه است. چراکه اگر اپراتور دائماً تحت فشار باشد، کیفیت مکالمه، دقت و رضایت مشتری افت می‌کند.

Call Transfer Rate  (نرخ انتقال5 تماس)

این شاخص نشان می‌دهد چند درصد تماس‌ها از یک کارشناس به کارشناس یا واحد دیگری منتقل شده‌اند.

اگر نرخ شاخص انتقال تماس بالا باشد، ممکن است نشانه این موارد باشد:

• ساختار پاسخگویی درست طراحی نشده است.
• اپراتور به اطلاعات کافی دسترسی ندارد.
• سطح اختیار کارشناسان کم است.
• مهارت تشخیص و حل مسئله ضعیف است.

نرخ انتقال تماس بالا معمولاً تجربه مشتری را ضعیف‌تر می‌کند؛ چون مشتری مجبور می‌شود چند بار مسئله خود را تکرار کند.

نرخ انتقال تماس را فقط با کاهش آن ارزیابی نکنید

هدف، رساندن Call Transfer Rate به صفر نیست؛ در بسیاری از مراکز تماس، انتقال تماس بخشی طبیعی از فرایند پاسخگویی است. مسئله زمانی ایجاد می‌شود که انتقال‌ها غیرضروری، تکرارشونده یا ناشی از ضعف در مسیریابی و دسترسی به اطلاعات باشند. بنابراین بهتر است این شاخص در کنار FCR، زمان انتظار و دلیل انتقال تماس تحلیل شود تا مشخص شود کدام انتقال‌ها برای حل مسئله ضروری بوده‌اند و کدامیک نتیجه نقص در فرآیند، سیستم یا اختیار اپراتور بوده‌اند. کاهش انتقال‌های غیرضروری می‌تواند هم زمان رسیدگی به درخواست را کاهش دهد و هم تجربه مشتری را بهبود دهد.

Repeat Call Rate  (نرخ تماس تکراری)

این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان برای یک مسئله مشابه دوباره تماس گرفته‌اند.

چرا این KPI مهم است؟

چون تماس تکراری معمولاً یعنی مشکل در همان دفعه اول به‌درستی حل نشده است.

این شاخص رابطه نزدیکی با FCR، کیفیت پاسخگویی و وضوح فرآیندها دارد.

شاخص نرخ تماس تکراری؛ سیگنالی برای پیدا کردن ریشه مشکل

بالا بودن Repeat Call Rate لزوماً به این معنا نیست که اپراتور عملکرد ضعیفی داشته است. ممکن است علت آن حل نشدن واقعی مسئله، پاسخ ناقص، فرآیند پیچیده، نبود دسترسی به اطلاعات مشتری یا حتی اختلال در محصول و خدمت باشد. به همین دلیل، این شاخص باید همراه با FCR، موضوع تماس و علت تکرار تماس بررسی شود. تحلیل این داده‌ها به سازمان کمک می‌کند به‌جای صرفاً پاسخ‌گویی به تماس‌های بیشتر، علت ایجاد تماس‌های تکراری را شناسایی و برطرف کند.

After Call Work یا ACW  (زمان انجام کارهای بعد از تماس)

ACW مدت زمانی است که کارشناس بعد از پایان مکالمه برای ثبت اطلاعات، تکمیل پرونده، ثبت تیکت یا انجام اقدامات مرتبط صرف می‌کند.

اگر ACW زیاد باشد، چه برداشتی می‌توان داشت؟

• فرآیندها پیچیده‌اند.
• سیستم کاربرپسند نیست.
• اپراتور مجبور است چند ابزار را هم‌ زمان استفاده کند.
• یکپارچه‌ سازی مناسبی بین سیستم‌ها وجود ندارد.

این شاخص از آن KPIهایی است که معمولاً خیلی جدی گرفته نمی‌شود، اما در بهره‌وری واقعی مرکز تماس اثر زیادی دارد.

ACW پایین همیشه به معنی بهره‌وری بالاتر نیست!

هدف از مدیریت ACW صرفاً کاهش چند ثانیه از زمان بعد از تماس نیست. اگر کارشناس برای ثبت دقیق اطلاعات یا تکمیل فرآیندهای ضروری زمان کافی نداشته باشد، ممکن است بخشی از اطلاعات ثبت نشود و در ادامه به خطای عملیاتی، تماس مجدد مشتری یا کاهش کیفیت خدمت منجر شود. بنابراین ACW باید در کنار کیفیت ثبت اطلاعات، Repeat Call Rate و FCR بررسی شود. کاهش ACW زمانی ارزشمند است که نتیجه ساده‌ سازی فرآیندها، دسترسی بهتر به اطلاعات و یکپارچگی سیستم‌ها باشد، نه صرفاً افزایش سرعت کارشناس.

Quality Score  (امتیاز کیفیت مکالمه)

این KPI معمولاً از طریق ارزیابی تماس‌ها توسط تیم QA یا سوپروایزر اندازه‌گیری می‌شود.

مواردی مثل این‌ها در امتیاز کیفیت مکالمه بررسی می‌شوند:

• نحوه خوشامدگویی
• لحن و ادب
• دقت پاسخ
• رعایت اسکریپت
• توان حل مسئله
• رعایت استانداردها
• جمع‌بندی درست مکالمه 

چرا این شاخص Quality Score مهم است؟

چون بسیاری از KPIهای کمی، کیفیت واقعی تعامل را نشان نمی‌دهند.

ممکن است تماس سریع تمام شود، ولی مکالمه بی‌کیفیت بوده باشد. Quality Score این خلأ را پوشش می‌دهد.

کدام KPI های مرکز تماس مهم‌تر هستند؟

این سؤال رایج است، اما پاسخ یکسانی برای همه سازمان‌ها ندارد. انتخاب معیارهای سنجش عملکرد مرکز تماس نباید صرفاً بر اساس تعداد شاخص‌هایی باشد که سیستم قادر به اندازه‌گیری آن‌هاست. KPIها باید متناسب با اهداف عملیاتی، تجربه مشتری و اولویت‌های کسب‌وکار انتخاب شوند

اگر تمرکز شما روی تجربه مشتری است:

این شاخص‌ها مهم‌ترند:

• CSAT
• FCR
• ASA
• Abandonment Rate
• Quality Score 

اگر تمرکز شما روی بهره‌وری عملیاتی است:

این شاخص‌ها مهم‌ترند:

• AHT
• Occupancy
• ACW
• SLA
• نرخ استفاده از منابع 

اگر مرکز تماس نقش فروش هم دارد:

این KPIها هم باید اضافه شوند:

• Conversion Rate
• Lead-to-Sale Rate
• نرخ تماس موفق
• نرخ پیگیری مؤثر
• درآمد به‌ازای تماس یا اپراتور 

نکته مهم این است که سازمان نباید فقط KPIهایی را انتخاب کند که اندازه‌گیری‌شان آسان است. باید KPIهایی را انتخاب کند که واقعاً به اهداف کسب‌وکار وصل باشند.

اشتباهات رایج در تحلیل KPI های مرکز تماس

۱. تمرکز افراطی روی AHT

کاهش AHT اگر به افت کیفیت منجر شود، به نفع کسب‌وکار نیست.

۲. تحلیل جداگانه هر KPI

هیچ شاخصی نباید به‌تنهایی قضاوت شود.

مثلاً:

• AHT بدون FCR گمراه‌کننده است.
• SLA بدون CSAT ناقص است.
• Occupancy بدون Quality Score خطرناک است. 

۳. یکسان‌گرفتن همه تیم‌ها

KPI مناسب برای تیم فروش، پشتیبانی فنی و شکایات یکسان نیست.

۴. نداشتن Target واقعی

اگر هدف‌گذاری از واقعیت عملیات دور باشد، تیم فقط برای پرکردن عدد کار می‌کند، نه برای بهبود واقعی.

۵. نادیده‌گرفتن ابزار گزارش‌گیری

اگر سیستم مرکز تماس گزارش دقیق و لحظه‌ای نداشته باشد، KPIها یا ناقص می‌شوند یا دیرهنگام.

چطور KPI های مرکز تماس را درست انتخاب کنیم؟

برای انتخاب درست KPIها، این ۵ سؤال را بپرسید:

۱. هدف مرکز تماس چیست؟

پاسخگویی، پشتیبانی، فروش، شکایت، یا ترکیبی از این‌ها؟

۲. چه چیزی برای کسب‌وکار مهم‌تر است؟

سرعت؟ رضایت؟ حل مسئله؟ فروش؟ کاهش هزینه؟

۳. مشتریان بیشتر از چه چیزی ناراضی می‌شوند؟

تاخیر، بی‌دقتی، انتقال زیاد، پاسخ ناقص یا پیگیری ضعیف؟

۴. آیا سیستم گزارش‌گیری دقیق دارید؟

بدون داده قابل اعتماد، KPI فقط یک عدد ظاهری است.

۵. آیا KPIها قابل اقدام هستند؟

اگر شاخصی را نمی‌توانید به تصمیم عملی تبدیل کنید، ارزش مدیریتی‌اش محدود است.

نقش نرم افزار مرکز تماس در اندازه‌گیری KPIها

اگر بخواهیم صریح بگوییم، بدون ابزار مناسب، مدیریت KPI های مرکز تماس ناقص و پرخطاست.

نرم‌افزار مرکز تماس باید بتواند:

• گزارش‌های دقیق و لحظه‌ای ارائه دهد.
• تماس‌ها را بر اساس صف، کارشناس، زمان و نوع درخواست تفکیک کند.
• داشبورد مدیریتی داشته باشد.
• داده‌ها را برای تحلیل عملکرد در اختیار سوپروایزر قرار دهد.
• امکان ارزیابی کیفیت تماس و مانیتورینگ را فراهم کند.
• با CRM و سایر سیستم‌های سازمانی یکپارچه شود. 

اگر این قابلیت‌ها وجود نداشته باشد، مدیران معمولاً یا با گزارش‌های دستی کار می‌کنند یا خیلی دیر متوجه افت عملکرد می‌شوند.

جمع‌بندی:

KPI های مرکز تماس فقط عدد نیستند، ابزار تصمیم‌گیری‌اند

KPI های مرکز تماس زمانی ارزش دارند که به سازمان کمک کنند تصمیم بهتری بگیرد. هدف از اندازه‌گیری این شاخص‌ها فقط تهیه گزارش نیست؛ بلکه پیدا کردن گلوگاه‌ها، بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری و هم‌راستا کردن عملیات مرکز تماس با اهداف کسب‌وکار است. در میان مهم‌ترین شاخص های مرکز تماس، معمولاً این موارد بیشترین اهمیت را دارند:

• AHT
• FCR
• SLA
• ASA
• Abandonment Rate
• CSAT
• Quality Score
• Occupancy

اما هیچ KPIای به‌ تنهایی کافی نیست. مرکز تماس زمانی واقعاً بهینه می‌شود که این شاخص‌ها در کنار هم و با توجه به نوع کسب‌وکار تحلیل شوند.

مدیریت دقیق‌تر عملکرد مرکز تماس

اندازه‌گیری KPI های مرکز تماس زمانی ارزشمند است که داده‌های عملکردی به‌صورت دقیق، لحظه‌ای و قابل تحلیل در اختیار مدیران و تیم‌های عملیاتی قرار بگیرند. اگر به دنبال راهکاری برای مدیریت یکپارچه‌تر عملیات مرکز تماس هستید، می‌توانید راهکارهای مرکز تماس تل‌سی را بررسی کنید و با قابلیت‌های مانیتورینگ و ارزیابی عملکرد مرکز تماس آشنا شوید. برای بررسی متناسب با نیازهای سازمان و دریافت اطلاعات بیشتر، از طریق درخواست دمو با کارشناسان تل‌سی در ارتباط باشید.

منابع (References) 

• Zendesk / Call Center Metrics.
• Talkdesk / Contact Center Metrics and KPIs.
• Genesys / Contact Center Reporting and Analytics.