مرکز تماس هوشمند در صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات:
در صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات، سرعت، دقت و پایداری در پاسخگویی تفاوت میان یک سرویس موفق و یک تجربه ناموفق را رقم میزند. یک مرکز تماس پیشرفته، نهتنها ابزار پاسخگویی به مشتری نیست، بلکه هستهای استراتژیک برای مدیریت درخواستها، پشتیبانی فنی و تعامل لحظهای با کاربران است. با استفاده از نرمافزار مرکز تماس حرفهای، شرکتهای ICT میتوانند خدمات خود را ساختارمند، دادهمحور و در دسترس با امنیت بالا و انعطاف کامل در بستر داخلی سازمان ارائه دهند
- با توزیع هوشمند تماسها درخواستهای فنی یا فروش بهدرستی به تیم متخصص مربوطه هدایت ميشوند.
- با ضبط و بایگانی تماسها و تحلیل دقیق مکالمات، استخراج نیازهای تکرارشونده و کنترل کیفیت ميسر خواهد شد.
- با IVR پيشرفته مشتریان مسیر درست را بدون سردرگمی طی کرده و در هر ساعت از شبانهروز پاسخ دریافت میکنند.
- نظارت و کنترل کامل بر تماسها، کاربران و پیکربندی سیستم از طریق پنل یکپارچه، کار شما را آسان میکند.
کسبوکارهای بسیاری در بخش خدمات مشتریان، به تل سی اعتماد کردهاند.
%50
افزایش ظرفیت تماس
افزایش ظرفیت اپراتورها و افزایش 50% درصدی ظرفیت تماس های ورودی و خروجی
بیش از 16 سال
همکاری با امداد خودرو سایپا
با بیش از 16سال همکاری با امداد خودرو سایپا پشتیبان سفرهای شما هستیم.
42 میلیون نفر
ارائه خدمات یکپارچه به سازمان تامین اجتماعی
ارایه خدمات یکپارچه به 42 میلیون عضو سازمان تامین اجتماعی در مرکزتماس1420
مزیتهای کلیدی نرم افزار مرکز تماس تلسی برای صنعتICT
توسعه سریع، بدون پیچیدگیهای فنی
دیگر نیازی به پیکربندیهای دستی، سختافزارهای سنتی یا تنظیمات پیچیده مخابراتی نیست. همهچیز بهصورت گرافیکال، مقیاسپذیر و قابلمدیریت طراحی شده تا توسعه خدمات بدون وقفه و هزینه اضافی انجام شود.
هماهنگی کامل با سیستمهای سازمانی
با ثبت خودکار دادههای تماس، دید جامعتری نسبت به عملکرد تیم بهدست آورید. تل سی، بهصورت مستقیم با سیستمهای CRM و Helpdesk شما یکپارچه میشود تا اطلاعات تماسها در لحظه، دقیق و در جای درست ثبت شوند. بدون نیاز به مداخله دستی.
پایان دغدغه های مداوم در سیستم تلفنی
اتصالات ناپایدار و مشکلات کیفیت تماس را با زیرساختی پایدار و قابلاعتماد جایگزین کنید. دیگه نیازی نیست وقت ارزشمند تیم IT صرف رفع خطاهای تلفنی بشه. تیمهای فروش و پشتیبانی روی مشتری تمرکز میکنن و شما روی استراتژیهای کلان فناوری اطلاعات.
چگونه کمکتان میکنیم
پاسخ به چالشهای اصلی مراکز تماس در صنعت فـناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)
وقتی تماس زیاد است، ساختار پاسخگویی مهمتر از تعداد نیرو است.
- صف تماس و توزیع هوشمند (ACD): تماسها را بر اساس مهارت اپراتورها، نوع درخواست یا دپارتمان مقصد بهصورت خودکار هدایت میکند. در شرکتهای ICT که تماسها میتواند شامل درخواستهای فنی یا پشتیبانی سریع باشد، این توزیع هوشمند باعث تسریع در پاسخگویی و جلوگیری از سردرگمی مشتری میشود.
- اولویتبندی تماسها: تماسها میتوانند بر اساس SLA، نوع مشتری یا حساسیت درخواست، دارای اولویتهای متفاوتی باشند. این ماژول امکان سرویسدهی به مشتریان کلیدی در کمترین زمان ممکن را فراهم میکند.
- پیامهای سفارشی در صف تماس: حین انتظار، میتوان اطلاعات مهم، راهکارهای فوری یا پیامهای وضعیت سرویس را پخش کرد تا هم اطلاعرسانی انجام شود و هم مدت انتظار کمتر احساس شود.
هر مکالمه فنی، یک منبع ارزشمند برای پشتیبانی و توسعه است.
- ضبط و آرشیو مکالمات: تماسها بهصورت خودکار ضبط و در فضای داخلی سازمان ذخیره میشوند. این اطلاعات برای آموزش نیروهای جدید، بررسی کیفیت پشتیبانی یا بازبینی تعاملات با مشتری در موارد حساس قابل استفاده است.
- یادداشتگذاری و لیبلگذاری تماسها: اپراتور میتواند در حین یا پس از تماس، نکات کلیدی و نوع درخواست مشتری را ثبت و برچسبگذاری کند. این امکان، پیگیریهای بعدی و استخراج گزارشهای تحلیلی دقیق را بسیار ساده میسازد.
- تاریخچه تماس مشتری: سوابق کامل تماسها، یادداشتها و اقدامات انجامشده برای هر مشتری در یک نمای مشخص قابل مشاهده است. این کمک میکند پاسخگویی در تماسهای بعدی سریعتر، دقیقتر و بدون تکرار سوالات باشد.
تصمیم درست، نیازمند داده دقیق و لحظهای است.
- داشبورد زنده مدیریتی: در یک نمای گرافیکی، اطلاعاتی مانند تماسهای ورودی، پاسخدادهشده، صفها و وضعیت اپراتورها را در لحظه نمایش میدهد تا مدیر بتواند سریعاً وضعیت سرویس را ارزیابی و مدیریت کند.
- گزارشگیری تفکیکی: امکان تهیه گزارشهای دورهای بر اساس اپراتور، نوع تماس، دپارتمان یا بازه زمانی وجود دارد. این گزارشها ابزار تحلیلی قدرتمندی برای بررسی کیفیت خدمات و بهینهسازی منابع انسانی هستند.
- نظارت بر تماسهای زنده: مدیر یا سرگروه میتواند تماسها را بهصورت همزمان شنود یا مانیتور کند تا در صورت نیاز مداخله کرده یا بازخورد فوری ارائه دهد. این موضوع در حفظ کیفیت پاسخگویی حیاتی است.
چرا نرم افزار مرکز تماس تل سی؟
میدانیم انتخابهای زیادی وجود دارد.
اما چرا تل سی؟
چون ما فقط یک نرمافزار نمیفروشیم؛ ما راهکاری کامل برای بهبود تجربه مشتری، افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی و رشد کسبوکار شما ارائه میکنیم. با تمرکز بر سادگی، هوشمندی و عملکرد بالا، به شما کمک میکنیم هر تماس را به فرصتی برای ایجاد رضایت و وفاداری تبدیل کنید.
توزیع هوشمند تماسها (ACD)
در شرکتهای ICT، حجم بالایی از تماسها با موضوعات متنوع مانند مشکلات فنی، پشتیبانی سرویسها، درخواستهای تجاری و پیگیری پروژهها برقرار میشود. پاسخگویی سریع و دقیق به این تماسها، نیازمند مسیردهی هوشمند و ساختارمند است. ماژول ACD تماسها را بر اساس مهارت اپراتور، نوع درخواست، یا دپارتمان مرتبط بهطور خودکار هدایت میکند و از اتلاف وقت و تکرار مکالمات جلوگیری میکند. این توزیع هوشمند باعث میشود مشتریان در کمترین زمان ممکن به اپراتور مناسب متصل شوند، نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) افزایش یابد و تجربه ارتباطی یکپارچهتری شکل گیرد. همچنین این ماژول بار کاری را بهصورت متوازن بین تیمها توزیع میکند و مانع از ایجاد گلوگاه در واحدهای پاسخگو میشود. موضوعی حیاتی برای پایداری خدمات در شرکتهای ICT.
گزارشگیری تحلیلی و داشبورد مدیریتی لحظهای
در صنعت ICT که خدمات دائماً در حال تغییر، رشد یا توسعه هستند، دسترسی لحظهای به دادههای عملکرد مرکز تماس، مزیت رقابتی بهشمار میرود. داشبورد مدیریتی نرمافزار مرکز تماس با نمایش زنده شاخصهایی مانند تماسهای پاسخدادهشده، تماسهای از دسترفته، صفهای فعال و وضعیت اپراتورها، ابزار مؤثری برای پایش لحظهای سرویسها فراهم میکند. همچنین امکان گزارشگیریهای پیشرفته بر اساس بازههای زمانی، واحد پاسخگو، اپراتور و نوع تماس فراهم شده است. این اطلاعات به مدیران کمک میکند عملکرد تیمها را ارزیابی، تصمیمات اصلاحی اتخاذ و برنامهریزیهای منابع انسانی را دقیقتر انجام دهند. در پروژههای حساس یا دارای SLA، این دادهها بهعنوان مرجع کنترلی بسیار حیاتی هستند.
ضبط و آرشیو مکالمات فنی با قابلیت جستجو و بازبینی
در تعاملات فنی، بسیاری از مواردی که از سوی مشتریان مطرح میشود شامل جزئیات تخصصی، مشخصات سرویس یا نیازمندیهای دقیق است. ماژول ضبط تماسها این امکان را فراهم میکند که مکالمات بهصورت خودکار ذخیره و بهصورت ساختاریافته آرشیو شوند تا در زمان نیاز، بهراحتی قابل بازبینی باشند.
این قابلیت علاوه بر کاربرد آموزشی و بررسی کیفیت عملکرد اپراتورها، در مواقعی که اختلاف نظر یا درخواست تکراری وجود دارد نیز بسیار مفید است. همچنین، ضبط تماسها به ایجاد مستندات دقیق برای قراردادهای نگهداری و اجرای بهتر خدمات مطابق SLA کمک میکند—موضوعی که در شرکتهای IT و مخابراتی حیاتی محسوب میشود.
یکپارچهسازی با سامانههای پشتیبانی و CRM
در سازمانهای ICT، ارائه پاسخ دقیق به مشتری وابسته به دسترسی لحظهای به اطلاعات است. وقتی مرکز تماس به سامانههایی مانند CRM، Helpdesk، سیستمهای صدور صورتحساب یا ERP متصل باشد، اپراتور در لحظه تماس میتواند تاریخچه خدمات، وضعیت تیکتها، سطح قرارداد و سایر اطلاعات کلیدی را مشاهده کند.
این یکپارچگی منجر به کاهش چشمگیر زمان پاسخگویی، حذف دوبارهکاری و افزایش دقت در پاسخ به مشتری میشود. همچنین با هماهنگی بهتر بین تیمهای فروش، پشتیبانی و مالی، تجربهای منسجم، حرفهای و بدون وقفه به مشتری منتقل میشود. چیزی که در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، یکی از اصلیترین عوامل وفاداری مشتریان است.
افزایش کارآیی مرکز تماس با قدرت هوش مصنوعی
تصور کنید که بتوانید هر جزئی از مکالمه با مشتری را ثبت، تحلیل و به بینش تبدیل کنید. هوش مصنوعی تل سی این امکان را فراهم میکند تا مرکز تماس خدمات مشتریان شما، هوشمندتر و اثربخشتر از همیشه عمل کند.
سیستم بهصورت خودکار تماسها را رونویسی میکند، روندها را شناسایی کرده و احساسات مشتری را در تحلیل مینماید. مدیران پشتیبانی بدون نیاز به بررسی دستی، دید کاملی از عملکرد تیم بهدست میآورند.
با خداحافظی با ارزیابیهای وقتگیر تماسها و بهرهگیری از آموزش مبتنی بر داده، تیم شما میتواند نرخ حل مشکل در اولین تماس را افزایش دهد، مدت زمان پاسخگویی را کاهش و رضایت مشتری را در تمام تماسهای ورودی بهویژه در حوزه پشتیبانی، بهبود بخشد.
برای شروع آماده اید؟
4 قدم ساده تا ساخت یک مرکز تماس کارآمد:
-
1. رزور دموی نرم افراز مرکز تماس
2. شماره اختصاصی را تحویل بگیرید
3. ابزارهای خود را یکپارچه کنید
4. موفقیت تیم خود را تماشا کنید
سوالات متداول
چگونه نرمافزار مناسب مرکز تماس را انتخاب کنیم؟
به کیفیت تماس، قابلیتهای مسیریابی، گزینههای یکپارچگی، تحلیلها و مقیاسپذیری توجه کنید. پلتفرمی را انتخاب کنید که با حجم تماس و اندازه تیم شما متناسب باشد و ویژگیهایی ارائه دهد که نیازهای خاص کسبوکار شما را برآورده کند.
تماس هاي ورودی چیست و چگونه میتوانید آنها را با ما مدیریت کنید؟
تماس هايي هستند که توسط مشتریان آغاز میشوند. راهکار ما این تماسها را از طریق مسیریابی خودکار، منوهای IVR و توزیع مبتنی بر مهارت مدیریت میکند تا اطمینان حاصل شود هر تماسگیرنده بهسرعت و بهطور مؤثر به نماینده مناسب متصل میشود.
چهار KPI رایج که در یک مرکز تماس ورودی اندازهگیری میشوند کدامند؟
چهار KPI رایج که در یک مرکز تماس ورودی اندازهگیری میشوند عبارتند از:
- حل مشکل در اولین تماس (FCR)
درصد مشکلات مشتریان که در اولین تماس بدون نیاز به پیگیری بعدی حل میشوند. - زمان متوسط رسیدگی (AHT)
زمان متوسط صرف شده برای پاسخگویی به یک تماس، شامل زمان مکالمه، زمان انتظار و زمان جمعبندی. - سطح خدمت (SL)
درصد تماسهایی که در یک زمان معین پاسخ داده میشوند. این معیار برای ارزیابی کارایی و رضایت مشتری استفاده میشود. - رضایت مشتری (CSAT)
ارزیابی میزان رضایت مشتریان از خدمات دریافتی، معمولاً از طریق نظرسنجیهای پس از تماس اندازهگیری میشود.
ظرفيت دقيق مورد نياز خود را نمیدانيد، چه محصولی را انتخاب کنيد؟
با حداقلها شروع کنيد. عمده محصولات تلسی، قابليت ارتقاء به نسخههای بالاتر را دارند. ما به شما در انتخاب محصول درست، کمک ميکنيم.
مرکزتماس تل سی، یک راهکار نرم افزاری پایدار، کارآمد و قابل اعتماد، جهت افزایش بهره وری کارشناسان و افزایش رضاتمندی مشتری
پیشنهاد میکنیم برای دمو محصولات تلسی، ثبت درخواست کنید.
