مرکز تماس چندرسانه‌ای چیست؟ تفاوت Multichannel و Omnichannel در خدمات مشتری
مقدمه امروزه رفتار مشتریان تغییر کرده است و دیگر کمتر کسی انتظار دارد فقط از طریق تماس تلفنی با یک شرکت ارتباط بگیرد. مشتری ممکن است سوالش را از طریق وب‌سایت شروع کند، ادامه آن را در واتساپ یا چت آنلاین پیگیری کند و در نهایت برای حل سریع‌تر مسئله تماس بگیرد. در چنین شرایطی، […]
KPI های مرکز تماس چیست؟ معرفی مهم‌ترین شاخص های ارزیابی عملکرد کال سنتر
مقدمه اگر قرار باشد عملکرد یک مرکز تماس را فقط با تعداد تماس‌ها یا شلوغ‌بودن اپراتورها بسنجیم، خیلی زود دچار خطا می‌شویم. چون در عمل، عملکرد واقعی کال سنتر فقط به حجم تماس وابسته نیست؛ بلکه به کیفیت پاسخگویی، سرعت رسیدگی، تجربه مشتری، بهره‌وری تیم و توان حل مسئله هم بستگی دارد. اینجاست که KPI […]