گزارش‌های پیشرفته تل سی
گزارشگیری مرکز تماس؛ از جزئیات تماس تا عملکرد صف و اپراتور
عملکرد مرکز تماس را با داده‌های قابل‌پیگیری بررسی کنید
برای ارزیابی مرکز تماس، دانستن تعداد تماس‌ها کافی نیست. باید مشخص باشد تماس‌ها چه سرانجامی داشته‌اند، مشتریان چقدر در صف منتظر مانده‌اند و زمان کارشناسان چگونه صرف پاسخگویی شده است.
گزارشگیری نرم افزار مرکز تماس تل‌سی، اطلاعات تماس‌ها، عملکرد صف‌ها و فعالیت اپراتورها را در بازه زمانی موردنظر در اختیار شما قرار می‌دهد. با استفاده از فیلترهای جست‌وجو، گزارش‌های تجمیعی و خروجی‌های قابل دریافت، می‌توانید از نمای کلی عملکرد به جزئیات موردنیاز برسید و برای بررسی مشکلات یا اصلاح فرآیندها، شواهد مشخصی داشته باشید.
ماژول گزارشگیری مرکز تماس تل سی چه کمکی به مدیریت مرکز تماس می‌کند؟
شناسایی نقاط نیازمند بررسی در پاسخگویی
تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و بی‌پاسخ، زمان انتظار و عملکرد صف‌ها را در بازه‌های مشخص بررسی کنید. این اطلاعات کمک می‌کند دوره‌ها و بخش‌هایی را که نیاز به بررسی دقیق‌تر دارند، شناسایی کنید.
بررسی دقیق‌تر عملکرد کارشناسان
تعداد و مدت تماس‌ها را در کنار زمان ورود، توقف و سایر رویدادهای اپراتور ببینید. قرارگرفتن این داده‌ها کنار هم، زمینه ارزیابی دقیق‌تر فعالیت کارشناسان و بررسی نحوه توزیع کار را فراهم می‌کند.
کاهش کارهای تکراری در تهیه گزارش
تنظیمات فرم جست‌وجو را برای استفاده مجدد ذخیره کنید و برای گزارش‌های پشتیبانی‌شده، اجرای زمان‌بندی‌شده و ارسال خروجی به ایمیل را تنظیم کنید. به این ترتیب، بخشی از فرآیند تهیه گزارش‌های دوره‌ای نیاز به اجرای دستی نخواهد داشت.
تجربه‌ی برخی از مشتریان تل سی
همراه شما در مسیر تحول در خدمات
۴۰ ٪ افزایش بهره‌وری
و کاهش ۴۰ ٪ زمان انتظار
مرکز تماس 1420 سازمان تامین اجتماعی، با راهکار هوشمند IVR تل‌سی، ۱۰۰٪ صفوف جدید تماس در لحظات اوج ترافیک را مدیریت کردند.
بنفشه قربان نژاد
مدیر پروژه و مشاور
۹۶ ٪ افزایش بهره‌وری
و کاهش۹۸ ٪ تماس‌های بی‌پاسخ
این موفقیت کلیدی با پایداری سیستم، پاسخگویی بهینه و گزارشگیری پیشرفته تل‌سی محقق شد و باعث شد رضایت ۱۰۰٪ ما از پشتیبانی حاصل شود.
نگین ملاحی‌آذر
کارشناس ارشد
کاهش زمان انتظار تا ۳۰٪
و تماس‌های از دست رفته تا ۵۰٪
این دستاورد بزرگ در مدیریت بی‌نقص تماس‌ها، با پایداری و یکپارچگی مثال‌زدنی سیستم تل‌سی برای ما به ارمغان آمد.
میثم خانمرادی
کارشناس فنی
افزایش ۹۰٪ اپراتورها
و کاهش ۸۰٪ تماس‌های از دست رفته
نتیجه ارتقاء به راهکار Universe تل‌سی و پایداری بی‌نظیر آن بود که رضایت کامل ما را از پشتیبانی تل‌سی به همراه داشت.
محسن کمال
مدیر فناوری و اطلاعات
کاهش ۹۰٪ زمان انتظار
و ۹۰٪ تماس‌های از دست رفته
راهکارهای هوشمند تل‌سی، مدیریت تماس‌های ما را بهینه ساخت و کنترل بر عملکرد مرکز تماس‌مان را به شکلی چشمگیر ارتقاء بخشید.
مریم نصیری
رئیس اداره مرکز تماس
مزایای گزارشگیری مرکز تماس پیشرفته تل سی
از داده‌های تماس تا شناخت دقیق‌تر عملکرد
جست‌وجوی متناسب با مسئله شما
گزارش‌ها را براساس معیارهایی مانند شماره تماس، نوع و وضعیت تماس، صف، شخص، بخش، ترانک و بازه زمانی محدود کنید تا اطلاعات مرتبط با موضوع بررسی در دسترس قرار بگیرد.
دسترسی به جزئیات و نمای تجمیعی
در گزارش پیشرفته تماس، بسته به نیاز می‌توانید ریز اطلاعات یا گزارش‌های مجموع و میانگین را مشاهده کنید؛ از پیگیری یک تماس مشخص تا بررسی الگوی تماس‌ها در یک دوره.
خروجی مناسب برای مرور و ارائه
گزارش‌های پشتیبانی‌شده را به‌صورت جدول، فایل یا نمودار دریافت کنید. در گزارش پیشرفته، نمایش نموداری برای حالت‌های مجموع و میانگین در دسترس است.
بررسی اطلاعات جاری و آرشیوی
با انتخاب منبع داده متناسب با بازه گزارش، اطلاعات روز جاری یا سوابق موجود در آرشیو را بررسی کنید. این قابلیت امکان مراجعه به داده‌های ثبت‌شده دوره‌های گذشته را فراهم می‌کند.
امکانات ماژول گزارشگیری مرکز تماس تل سی
تصویری روشن از تماس‌ها، صف‌ها و عملکرد کارشناسان
گزارشگیری مرکز تماس تل سی امکان بررسی جزئیات تماس‌ها و عملکرد تیم پاسخگویی را در بازه‌های زمانی مشخص فراهم می‌کند. با فیلترهای متنوع، گزارش‌های تجمیعی و خروجی‌های قابل دریافت، اطلاعات موردنیازتان را برای پیگیری تماس‌ها و بازبینی فرآیند پاسخگویی در اختیار داشته باشید.
ماژول گزارشگیری مرکز تماس چیست؟
ماژول گزارشگیری مرکز تماس، ابزاری برای استخراج و بررسی اطلاعات تماس‌ها، صف‌ها و فعالیت کارشناسان است. در نرم‌افزار تل‌سی، گزارش‌های ساده و پیشرفته تماس در کنار گزارش‌های عملکرد صف و اپراتور قرار گرفته‌اند تا بتوانید متناسب با موضوع بررسی، به جزئیات یک تماس یا آمار یک دوره دسترسی داشته باشید.
این گزارش‌ها به پرسش‌های روزمره مدیران و سرپرستان پاسخ می‌دهند: چه تعداد تماس پاسخ داده شده است؟ مشتریان چقدر در صف منتظر مانده‌اند؟ زمان کارشناسان چگونه صرف شده است؟ بررسی این اطلاعات در کنار شرایط کاری و کیفیت مکالمات، مبنای دقیق‌تری برای ارزیابی عملکرد و انتخاب اقدامات اصلاحی فراهم می‌کند.
گزارش پیشرفته تماس؛ جزئیات موردنیاز را پیدا کنید
در گزارش پیشرفته تماس تل‌سی، می‌توانید اطلاعات را براساس معیارهایی مانند شماره مبدأ و مقصد، نوع و وضعیت تماس، صف، بخش، ترانک و بازه زمانی جست‌وجو کنید. فیلترهای مدت مکالمه و مدت انتظار نیز کمک می‌کنند بررسی را به تماس‌هایی محدود کنید که با موضوع موردنظر شما ارتباط دارند.
برای مثال، هنگام پیگیری تماس یک مشتری یا بررسی تماس‌های دارای انتظار طولانی، می‌توانید دامنه جست‌وجو و ستون‌های نمایش را متناسب با نیازتان تنظیم کنید. امکان ذخیره تنظیمات فرم جست‌وجو نیز فراهم است تا در بررسی‌های بعدی، تنظیمات تکراری را دوباره انجام ندهید و بازه زمانی موردنیاز را جداگانه انتخاب کنید.
گزارش عملکرد صف‌ها؛ بررسی حجم تماس و وضعیت پاسخگویی
گزارش عملکرد صف در تل‌سی، اطلاعاتی مانند تعداد تماس‌های ورودی، پاسخ‌داده‌شده و بی‌پاسخ را در بازه و گام زمانی انتخابی نمایش می‌دهد. گزارش جامع کارایی صف نیز برای بررسی یک یا چند صف، جزئیات بیشتری از وضعیت تماس‌ها، انتظار، پاسخگویی و تماس‌های پایان‌یافته در منو یا صف ارائه می‌کند.
این اطلاعات کمک می‌کنند مشخص کنید در چه دوره‌هایی حجم تماس یا وضعیت پاسخگویی به بررسی بیشتری نیاز داشته است. برای مثال، می‌توانید عملکرد یک صف را در ساعات پرترافیک مرور کنید و با توجه به تعداد کارشناسان و تنظیمات مسیردهی، درباره بازبینی ظرفیت پاسخگویی یا نحوه توزیع تماس‌ها تصمیم بگیرید.
گزارش عملکرد اپراتورها؛ شناخت دقیق‌تر فعالیت تیم
گزارش‌های اپراتور در تل‌سی، تعداد و مدت تماس‌های ورودی و خروجی را همراه با اطلاعاتی مانند مدت ورود به سیستم، توقف و نگه‌داشتن تماس در اختیار شما قرار می‌دهند. گزارش‌های جامع، روزانه و ساعتی نیز امکان بررسی جزئی‌تر فعالیت کارشناسان را فراهم می‌کنند؛ از جمله مشاهده توقف‌ها به تفکیک علت و مرور رویدادهای ثبت‌شده هر اپراتور.
در کنار این اطلاعات، گزارش آمار نیروی کار به بررسی زمان مکالمه، مشغولی و بیکاری تیم کمک می‌کند. سرپرست می‌تواند این داده‌ها را برای بازبینی توزیع کار و شناخت تفاوت‌های عملکردی به کار بگیرد. برای ارزیابی منصفانه، لازم است آمار هر کارشناس در کنار نوع تماس‌ها، مسئولیت او و نتایج کنترل کیفیت تفسیر شود.
خروجی‌های متنوع و ارسال زمان‌بندی‌شده گزارش‌ها
در گزارش پیشرفته تماس تل‌سی، امکان مشاهده ریز اطلاعات یا گزارش‌های مجموع و میانگین وجود دارد. خروجی را می‌توان به‌صورت جدول یا فایل دریافت کرد و در حالت‌های مجموع و میانگین، از نمودارهای ستونی، خطی و دایره‌ای استفاده کرد. به این ترتیب، شکل ارائه اطلاعات را متناسب با نوع بررسی انتخاب می‌کنید.
برای گزارش‌های پشتیبانی‌شده، مانند عملکرد صف، آمار نیروی کار و برخی گزارش‌های اپراتور، امکان زمان‌بندی اجرا و ارسال خروجی اکسل به ایمیل‌های مشخص نیز وجود دارد. این قابلیت به تهیه منظم گزارش‌های دوره‌ای کمک می‌کند تا مدیران و سرپرستان، اطلاعات موردنیازشان را با تنظیم قبلی دریافت کنند و مراحل تکراری گزارشگیری دستی کاهش یابد.
گزارش‌های اختصاصی؛ متناسب با نیاز اطلاعاتی سازمان
در مواردی که گزارش‌های موجود پاسخ‌گوی یک نیاز مشخص نیستند، گزارش‌ساز تل‌سی امکان تعریف گزارش اختصاصی را فراهم می‌کند. در این بخش، منبع داده، دستور جست‌وجو و پارامترهای گزارش تنظیم می‌شوند تا کاربر مجاز بتواند از بخش گزارش‌های شخصی، اطلاعات موردنظر را با گزینه‌های تعریف‌شده استخراج کند.
برای مثال، تیم فنی می‌تواند گزارشی با امکان انتخاب صف، نوع تماس و بازه زمانی آماده کند تا مسئول مربوط، بررسی‌های تکرارشونده خود را از همان فرم انجام دهد. طراحی این گزارش‌ها به شناخت ساختار داده و دانش فنی نیاز دارد؛ پس از پیکربندی و تعیین دسترسی‌ها، استفاده از فرم گزارش در اختیار کاربران مربوط قرار می‌گیرد.
امکانات مکمل گزارشگیری مرکز تماس تل سی
مانیتورینگ KPI
برای مشاهده وضعیت جاری مرکز تماس، گزارش‌های دوره‌ای را در کنار پایش شاخص ها به کار بگیرید.
توزیع خودکار تماس
اطلاعات گزارش‌ها را در بررسی عملکرد پاسح‌گویی و بازبینی نحوه توزیع تماس‌ها به کار بگیرد.
صف‌های مهارت
عملکرد صف‌ها را بررسی کنید و نحوه تخصیص کارشناسان به صف‌های مهارتی را متناسب با نیاز پاسخگویی بازبینی کنید.
IVR پیشرفته
با طراحی فرایند مناسب در IVR، داده‌های موردنیاز مانند شناسه مشتری، شماره پیگیری یا علت تماس را برای استفاده در گزارش‌ها ثبت کنید.
سوالات متداول درباره گزارشگیری مرکز تماس تل سی
کاملا شفاف به سوالات شما پاسخ داده‌ایم
چه گزارش‌هایی در تل‌سی در دسترس است؟
گزارش ساده و پیشرفته تماس، عملکرد و کارایی صف‌ها، آمار نیروی کار، عملکرد اپراتورها و بخش‌ها، علت تماس، رویدادها و ورود و خروج اپراتور از گزارش‌های معرفی‌شده در تل‌سی هستند. گزارش‌های دیگری برای قابلیت‌های مرتبط، مانند درخواست تماس مجدد، پیام صوتی و نمابر نیز وجود دارد. دامنه قابل استفاده باید متناسب با امکانات فعال سامانه شما بررسی شود.
آیا می‌توان گزارش را برای صف یا اپراتور مشخص تهیه کرد؟
بله. گزارش‌های مربوط امکان انتخاب صف یا اپراتور را فراهم می‌کنند. همچنین می‌توانید بازه زمانی را تعیین کنید و در گزارش‌های دارای این قابلیت، اطلاعات را براساس بخش یا چند صف و اپراتور بررسی کنید. دامنه فیلترها به نوع گزارش بستگی دارد.
آیا گزارش‌ها خروجی فایل و نمودار دارند؟
بله. بسته به نوع گزارش، امکان نمایش جدول، دریافت فایل و نمایش نمودار وجود دارد. در گزارش پیشرفته تماس، نمودارهای ستونی، دایره‌ای و خطی برای گزارش‌های مجموع و میانگین قابل استفاده‌اند. خروجی گزارش‌های زمان‌بندی‌شده نیز با فرمت اکسل ارسال می‌شود.
آیا می‌توان گزارش‌ها را به‌صورت خودکار ایمیل کرد؟
بله. برای گزارش‌هایی که از زمان‌بندی پشتیبانی می‌کنند، می‌توان زمان اجرا، بازه اطلاعات و آدرس ایمیل دریافت‌کنندگان را تعریف کرد. این قابلیت برای همه انواع گزارش یکسان نیست و هنگام تنظیم، نوع گزارش باید بررسی شود.
تفاوت گزارشگیری با مانیتورینگ KPI چیست؟
گزارشگیری برای بررسی اطلاعات ثبت‌شده در یک بازه انتخابی و مراجعه به جزئیات عملکرد کاربرد دارد. مانیتورینگ KPI بر مشاهده وضعیت جاری و پایش شاخص‌های مرکز تماس تمرکز می‌کند. استفاده از هر دو، بررسی عملکرد دوره‌ای را در کنار نظارت روزمره امکان‌پذیر می‌کند.
آیا تماس ازدست‌رفته اپراتور همان تماس بی‌پاسخ مرکز تماس است؟
خیر. ممکن است یک تماس به اپراتوری پیشنهاد شود و او پاسخ ندهد، اما همان تماس را اپراتور دیگری پاسخ دهد. در این حالت، رویداد ازدست‌رفتن تماس برای اپراتور اول ثبت می‌شود، ولی تماس در سطح مرکز تماس پاسخ‌داده‌شده است. هنگام تفسیر گزارش‌ها باید این تفاوت را در نظر گرفت.
آیا امکان ساخت گزارش اختصاصی وجود دارد؟
بله. با استفاده از گزارش‌ساز می‌توان گزارش اختصاصی تعریف کرد. این کار به تنظیم منبع داده، Query، پارامترها و دسترسی‌ها نیاز دارد و باید توسط فرد دارای دانش فنی مربوط انجام شود. پس از آماده‌سازی، کاربران مجاز می‌توانند از گزارش تعریف‌شده استفاده کنند.
آیا هنوزم سوالی دارید؟!
نمی توانید پاسخی را که به دنبال آن هستید پیدا کنید؟
فقط کافیست با تیم ما تماس بگيريد.
گزارش‌های موردنیاز سازمانتان را در دمو بررسی کنید
برای انتخاب راهکار، مشخص کنید چه اطلاعاتی برای مدیر مرکز تماس، سرپرستان و تیم فناوری اطلاعات شما ضروری است.
در جلسه دمو، گزارش‌های مرتبط، فیلترها و شیوه دریافت خروجی را بررسی کنید تا تناسب امکانات با فرآیندهای سازمانتان روشن شود.