صف هاي مهارت (Skill Queues)
انتقال هر تماس به کارشناس مناسب!
تجربه مشتری سریعتر و هوشمندتر
صفهای مهارت(Skill Queues) در نرمافزار تلسی، تماسها را بر اساس مهارت، تخصص و اولویت اپراتورها هدایت میکنند. این قابلیت تضمین میکند که هر مشتری به مناسبترین پاسخگو وصل شود، زمان انتظار کاهش یابد و تماسها به صورت هوشمند مدیریت شوند.
مزیت اصلی استفاده از صفهای مهارت، افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری است. با توزیع متوازن تماسها و مدیریت دقیق صفها، سازمانها میتوانند پاسخگویی سریعتر، نرخ حل در اولین تماس بالاتر و رضایت بیشتر مشتریان را تضمین کنند.
چطور صف های مهارت عملکرد کسبوکار شما را متحول میکند؟
افزایش نرخ حل در اولین تماس تا ۳۰٪
هدایت تماسها به اپراتورهای متخصص و با مهارت مناسب باعث میشود مشکلات مشتریان در همان تماس اول حل شود. این موضوع نه تنها رضایت مشتریان را افزایش میدهد، بلکه نیاز به تماسهای تکراری و منابع اضافی را کاهش میدهد.
کاهش زمان انتظار مشتریان تا ۲۵٪
صفهای مهارت با توزیع هوشمند تماسها و مدیریت متعادل بار کاری اپراتورها، زمان انتظار را به حداقل میرسانند. مشتریان سریعتر به پاسخ درست دسترسی پیدا میکنند و تجربه کاربری به شکل قابل توجهی بهبود مییابد.
بهبود بهرهوری تیم پشتیبانی تا ۲۰٪
توزیع هوشمند تماسها و استفاده از قابلیت Skill-Based Routing، فشار کاری اپراتورها را متعادل کرده و عملکرد تیم را بهینه میکند. نتیجه، افزایش بهرهوری، کاهش استرس کاری و ارائه خدمات حرفهایتر به مشتریان است.
تجربهی برخی از مشتریان تل سی
همراه شما در مسیر تحول در خدمات
۴۰ ٪ افزایش بهرهوری
و کاهش ۴۰ ٪ زمان انتظار
مرکز تماس 1420 سازمان تامین اجتماعی، با راهکار هوشمند IVR تلسی، ۱۰۰٪ صفوف جدید تماس در لحظات اوج ترافیک را مدیریت کردند.
بنفشه قربان نژاد
مدیر پروژه و مشاور
۹۶ ٪ افزایش بهرهوری
و کاهش۹۸ ٪ تماسهای بیپاسخ
این موفقیت کلیدی با پایداری سیستم، پاسخگویی بهینه و گزارشگیری پیشرفته تلسی محقق شد و باعث شد رضایت ۱۰۰٪ ما از پشتیبانی حاصل شود.
نگین ملاحیآذر
کارشناس ارشد
کاهش زمان انتظار تا ۳۰٪
و تماسهای از دست رفته تا ۵۰٪
این دستاورد بزرگ در مدیریت بینقص تماسها، با پایداری و یکپارچگی مثالزدنی سیستم تلسی برای ما به ارمغان آمد.
میثم خانمرادی
کارشناس فنی
افزایش ۹۰٪ اپراتورها
و کاهش ۸۰٪ تماسهای از دست رفته
نتیجه ارتقاء به راهکار Universe تلسی و پایداری بینظیر آن بود که رضایت کامل ما را از پشتیبانی تلسی به همراه داشت.
محسن کمال
مدیر فناوری و اطلاعات
کاهش ۹۰٪ زمان انتظار
و ۹۰٪ تماسهای از دست رفته
راهکارهای هوشمند تلسی، مدیریت تماسهای ما را بهینه ساخت و کنترل بر عملکرد مرکز تماسمان را به شکلی چشمگیر ارتقاء بخشید.
مریم نصیری
رئیس اداره مرکز تماس
مزایای ماژول صف های مهارت
هوشمندی و انعطاف در مدیریت تماسها
هدایت هوشمند تماسها
تماسها بر اساس مهارت، تجربه و اولویت اپراتورها هدایت میشوند تا هر مشتری سریعتر و به بهترین پاسخگو متصل شود.
یکپارچهسازی گسترده با سیستمها
ماژول قابلیت اتصال به CRM، پایگاه داده و سایر سامانههای سازمانی را دارد تا جریان اطلاعات و فرآیندها به صورت یکپارچه مدیریت شود.
بهبود بهرهوری تیم پشتیبانی
توزیع هوشمند تماسها باعث کاهش فشار کاری اپراتورها و افزایش نرخ حل در اولین تماس میشود و عملکرد تیم را بهینه میکند.
افزایش رضایت و تجربه مشتری
مدیریت دقیق صفها، کاهش زمان انتظار و ارائه پاسخ سریع و دقیق، تجربه مشتریان را ارتقا داده و حس اعتماد و رضایت را افزایش میدهد.
صف های مهارت
هوشمندی در مسیردهی تماسها!
ماژول صفهای مهارت تلسی با استفاده از الگوریتمهای هوشمند، تماسها را بر اساس مهارت، تخصص و اولویت اپراتورها مسیردهی میکند. این رویکرد باعث میشود مشتریان سریعتر به پاسخ صحیح دسترسی داشته باشند، کیفیت خدمات بهبود یابد و تیم پشتیبانی نیز با توزیع متوازن تماسها بهرهوری بیشتری پیدا کند.
ماژول صف مهارت چیست؟
ماژول صفهای مهارت (Skill Queues) یکی از قابلیتهای پیشرفته مراکز تماس است که تماسهای ورودی را نه به صورت تصادفی، بلکه بر اساس مهارتها، تخصص و ویژگیهای اپراتورها هدایت میکند. این یعنی تماس یک مشتری با موضوع فنی پیچیده به کارشناس متخصص همان حوزه وصل میشود و مشتری که نیاز سادهتری دارد، به اپراتوری دیگر هدایت میگردد. نتیجه، افزایش سرعت در حل مشکلات و کاهش تعداد تماسهای تکراری است.
در نرمافزار تلسی، صفهای مهارت با پشتیبانی از Skill-Based Routing، اولویتبندی و یکپارچهسازی با سایر سامانهها، به سازمانها کمک میکنند تا تجربهای سریعتر، دقیقتر و شخصیسازیشدهتر به مشتریان ارائه دهند. این ماژول علاوه بر بهبود کیفیت خدمات، بهرهوری تیم پشتیبانی را افزایش داده و به کسبوکار امکان میدهد منابع انسانی خود را به شکلی هوشمند و بهینه مدیریت کند.
مدیریت هوشمند اپراتورها در صفهای مهارت!
ماژول صفهای مهارت در نرمافزار تلسی این امکان را فراهم میکند که اپراتورها بهصورت پویا و بر اساس سطح مهارت و ظرفیت کاری مدیریت شوند. مدیران میتوانند اپراتورها را به صفهای مختلف اختصاص دهند، سطح مهارت آنها را تعریف کنند و قوانین مشخصی برای توزیع تماسها ایجاد نمایند.
این قابلیت باعث میشود تماسها همیشه به بهترین و در دسترسترین اپراتور هدایت شوند، فشار کاری بهطور متعادل توزیع گردد و عملکرد تیم پشتیبانی بهینه شود. در نهایت، سازمان میتواند با استفاده از مدیریت دقیق اپراتورها، کیفیت خدمات را ارتقا داده، زمان انتظار را کاهش دهد و رضایت مشتریان را افزایش دهد.
پیامهای صوتی اختصاصی؛ تجربهای متمایز برای مشتریان!
در ماژول صفهای مهارت نرمافزار تلسی، این امکان وجود دارد که برای هر صف تماس پیامهای صوتی اختصاصی پخش شود. این پیامها میتوانند شامل خوشامدگویی ویژه، اطلاعرسانی درباره خدمات، یا راهنماییهای مرتبط با نوع صف باشند. بدین ترتیب هر مشتری بسته به موضوع تماس خود، تجربهای شخصیسازیشده و حرفهای دریافت میکند.
مزیت اصلی این قابلیت، افزایش شفافیت و کاهش ابهام برای مشتریان است. آنها در طول انتظار پیامهای مرتبط و هدفمند میشنوند، حس اعتماد بیشتری پیدا میکنند و در نتیجه تجربه کلی تماس بهبود مییابد. این ویژگی همچنین فرصتی ارزشمند برای سازمان فراهم میکند تا در زمان انتظار، اطلاعات کاربردی یا پیامهای تبلیغاتی را نیز به مشتریان منتقل نماید.
کنترل هوشمند تعداد تماسها در صفهای مهارت!
ماژول صفهای مهارت در نرمافزار تلسی این امکان را فراهم میکند که مدیران بتوانند حداکثر تعداد تماسهای مجاز در هر صف را تعریف و مدیریت کنند. به این ترتیب، در شرایطی که حجم تماسها از حد تعیینشده فراتر برود، سیستم بهطور خودکار تماسها را به صف پشتیبان یا مسیر جایگزین هدایت میکند.
این قابلیت به سازمانها کمک میکند تا از تجمع بیش از حد تماسها و افزایش زمان انتظار جلوگیری کرده و تجربهای روانتر برای مشتریان ایجاد کنند. همچنین با مدیریت هوشمند ظرفیت صفها، بهرهوری تیم پشتیبانی افزایش یافته و منابع انسانی به شکل بهینهتری مورد استفاده قرار میگیرند.
مدیریت وضعیت توقف اپراتورها در صفهای مهارت!
ماژول صفهای مهارت در نرمافزار تلسی این امکان را فراهم میکند که مدیران بتوانند تعداد مجاز اپراتورهایی که همزمان در وضعیت توقف (Pause) قرار میگیرند را کنترل کنند. این قابلیت مانع از آن میشود که چندین اپراتور به طور همزمان از صف خارج شوند و ظرفیت پاسخگویی کاهش یابد.
مزیت اصلی این ویژگی، حفظ تعادل در دسترس بودن اپراتورها و جلوگیری از افزایش زمان انتظار مشتریان است. با مدیریت دقیق وضعیت توقف، تماسها بهموقع پاسخ داده میشوند، بهرهوری تیم بالا میماند و تجربه مشتریان نیز در سطح مطلوب حفظ میشود.
یکپارچگی هوشمند در صفهای مهارت!
ماژول صفهای مهارت در نرمافزار تلسی این قابلیت را فراهم میکند که در لحظه ورود یا خروج اپراتور به/از صف، یک وبسرویس فراخوانی شود. این ویژگی امکان اتصال مرکز تماس به سیستمهای بیرونی مانند CRM، سامانههای منابع انسانی یا داشبوردهای مدیریتی را ایجاد میکند تا تغییرات وضعیت اپراتورها بلافاصله در سایر سامانهها منعکس شود.
مزیت اصلی این قابلیت، افزایش شفافیت و هماهنگی بین واحدها است. مدیران میتوانند در لحظه از وضعیت اپراتورها مطلع شوند، فرآیندهای سازمانی بهطور خودکار بهروزرسانی شوند و گزارشهای دقیقتری برای تصمیمگیری در اختیار داشته باشند. این سطح از یکپارچگی باعث بهبود بهرهوری تیم پشتیبانی و ارائه خدمات سریعتر و دقیقتر به مشتریان میشود.
چگونه می توان Power Dialer را تنظیم کرد؟
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
سایر امکانات
سایر ویژگی هایی که ممکن است دوست داشته باشید!
ضبط مکالمات
ماژول ضبط مکالمات تلسی تمامی تماسهای ورودی و خروجی را ثبت میکند تا امکان کنترل کیفیت، آموزش اپراتورها و مستندسازی تعاملات به سادهترین شکل فراهم شود.
يکپارچه سازي
ماژول یکپارچهسازی تلسی، ارتباط مرکز تماس با سیستمهای بیرونی مانند CRM را ساده و سریع میکند و باعث میشود تجربهای یکپارچه، دقیق و هوشمند به مشتری ارائه شود.
TIATAN
ماژول TITAN یک پنل اپراتوری یکپارچه و پیشرفته در تلسی است که مدیریت تماس، دسترسی به اطلاعات مشتری و ابزارهای پشتیبانی را در یک محیط ساده و کارآمد فراهم میکند.
KPI Monitoring
ماژول KPI Monitoring تلسی با رصد لحظهای عملکرد مرکز تماس و اپراتورها، دادههای کلیدی را در قالب داشبورد و گزارش ارائه میدهد تا بهرهوری تیم افزایش یابد و تصمیمگیری سریع و هوشمندانه شود.
سوالات متداول
کاملا شفاف به سوالات شما پاسخ دادهایم!
چرا استفاده از صفهای مهارت در مراکز تماس ضروری است؟
زیرا این ماژول تماسها را به جای توزیع تصادفی، بر اساس تخصص و توانایی اپراتورها مسیردهی میکند. این موضوع منجر به حل سریعتر مشکلات، کاهش تماسهای تکراری و رضایت بیشتر مشتریان میشود.
آیا میتوان برای هر صف پیام اختصاصی پخش کرد؟
بله، در نرمافزار تلسی امکان تعریف پیامهای صوتی سفارشی برای هر صف وجود دارد تا تجربه مشتری شخصیسازی شده و از زمان انتظار بهترین استفاده شود.
مدیریت اپراتورها در صفهای مهارت چگونه انجام میشود؟
مدیران میتوانند اپراتورها را بر اساس سطح مهارت، ظرفیت کاری و وضعیت در دسترس بودن مدیریت کنند و حتی محدودیتهایی برای تعداد اپراتورهای در حالت توقف (Pause) تعریف نمایند.
در صورت شلوغی یا پر شدن صف چه اتفاقی میافتد؟
با قابلیت Call Overflow & Failover تماسها در شرایط ازدحام یا نبود اپراتور، به صف پشتیبان یا مقصد جایگزین هدایت میشوند تا هیچ تماسی از دست نرود.
صفهای مهارت چه مزیتی برای کسبوکار دارند؟
این ماژول باعث افزایش نرخ حل در اولین تماس (FCR)، کاهش زمان انتظار و بهبود بهرهوری تیم پشتیبانی میشود و در نهایت تجربه مشتری را ارتقا میدهد.
هنوز سوالی دارید؟!
نمی توانید پاسخی را که به دنبال آن هستید پیدا کنید؟
کافیست با تیم ما تماس بگيريد.
آماده ديدن دموی نرم افزار تلسی هستيد؟
بيش از 100 شرکت کوچک و بزرگ، به نرم افزار و خدمات تلسی، اعتماد کردهاند.
