پايش شاخص های کليدی (KPI Monitoring)
پایش لحظه‌ای KPI در مرکز تماس!
تصمیم‌گیری سریع‌تر با داشبورد و والبورد شاخصهای کلیدی
ماژول پایش شاخصهای کلیدی (KPI Monitoring) در نرم‌افزار تل‌سی به مدیران مرکز تماس امکان می‌دهد تا در هر لحظه به آمار و اطلاعات حیاتی دسترسی داشته باشند. این ماژول با ارائه یک والبورد جامع، مهم‌ترین KPIهای استاندارد یک مرکز تماس مانند نرخ پاسخگویی، زمان انتظار، تماس‌های جاری و عملکرد اپراتورها را به‌صورت زنده نمایش می‌دهد.
مزیت اصلی این قابلیت، ایجاد شفافیت و امکان مدیریت لحظه‌ای است. مدیران می‌توانند وضعیت صف‌ها، تماس‌ها و اپراتورها را به‌طور لحظه‌ای رصد کنند، به تغییرات سریع واکنش نشان دهند و با تصمیم‌گیری هوشمندانه، بهره‌وری تیم و کیفیت خدمات مشتری را در بالاترین سطح حفظ نمایند.
چطور پايش شاخص های کليدی مرکزتماس عملکرد کسب‌وکار شما را متحول می‌کند؟
%35 بهبود در سرعت تصمیم‌گیری مدیریتی
دسترسی لحظه‌ای به شاخصهای کلیدی باعث می‌شود مدیران سریع‌تر وضعیت مرکز تماس را تحلیل و تصمیمات دقیق‌تری اتخاذ کنند.
%30 افزایش بهره‌وری اپراتورها
نمایش آمار عملکردی در وال‌بوردها انگیزه اپراتورها را بالا می‌برد و باعث می‌شود کیفیت پاسخگویی و سرعت رسیدگی به تماس‌ها ارتقا پیدا کند.
%25 کاهش تماس‌های از دست‌رفته
پایش لحظه‌ای صف‌ها و تماس‌های جاری، امکان مدیریت فوری شرایط بحرانی را فراهم کرده و از افزایش تماس‌های بدون پاسخ جلوگیری می‌کند.
تجربه‌ی برخی از مشتریان تل سی
همراه شما در مسیر تحول در خدمات
۴۰ ٪ افزایش بهره‌وری
و کاهش ۴۰ ٪ زمان انتظار
مرکز تماس 1420 سازمان تامین اجتماعی، با راهکار هوشمند IVR تل‌سی، ۱۰۰٪ صفوف جدید تماس در لحظات اوج ترافیک را مدیریت کردند.
بنفشه قربان نژاد
مدیر پروژه و مشاور
۹۶ ٪ افزایش بهره‌وری
و کاهش۹۸ ٪ تماس‌های بی‌پاسخ
این موفقیت کلیدی با پایداری سیستم، پاسخگویی بهینه و گزارش‌گیری پیشرفته تل‌سی محقق شد و باعث شد رضایت ۱۰۰٪ ما از پشتیبانی حاصل شود.
نگین ملاحی‌آذر
کارشناس ارشد
کاهش زمان انتظار تا ۳۰٪
و تماس‌های از دست رفته تا ۵۰٪
این دستاورد بزرگ در مدیریت بی‌نقص تماس‌ها، با پایداری و یکپارچگی مثال‌زدنی سیستم تل‌سی برای ما به ارمغان آمد.
میثم خانمرادی
کارشناس فنی
افزایش ۹۰٪ اپراتورها
و کاهش ۸۰٪ تماس‌های از دست رفته
نتیجه ارتقاء به راهکار Universe تل‌سی و پایداری بی‌نظیر آن بود که رضایت کامل ما را از پشتیبانی تل‌سی به همراه داشت.
محسن کمال
مدیر فناوری و اطلاعات
کاهش ۹۰٪ زمان انتظار
و ۹۰٪ تماس‌های از دست رفته
راهکارهای هوشمند تل‌سی، مدیریت تماس‌های ما را بهینه ساخت و کنترل بر عملکرد مرکز تماس‌مان را به شکلی چشمگیر ارتقاء بخشید.
مریم نصیری
رئیس اداره مرکز تماس
مزایای ماژول KPI Monitoring
شفافیت، سرعت و بهره‌وری
دسترسی لحظه‌ای به عملکرد مرکز تماس
آمار تماس‌های جاری، صف‌ها و وضعیت اپراتورها به‌صورت زنده نمایش داده می‌شود تا مدیران بتوانند کنترل دقیق‌تری بر عملکرد داشته باشند.
بهبود کیفیت خدمات مشتری
پایش شاخص‌هایی مانند میانگین زمان انتظار و نرخ پاسخگویی، نقاط ضعف را آشکار کرده و امکان ارتقای مستمر کیفیت خدمات را فراهم می‌کند.
افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی
نمایش KPIها در وال‌بوردها باعث می‌شود اپراتورها در جریان عملکرد خود قرار گیرند، مسئولیت‌پذیری بیشتری داشته باشند و با انگیزه بالاتر پاسخگو باشند.
تصمیم‌گیری سریع و هوشمندانه
اطلاعات دقیق و لحظه‌ای به مدیران کمک می‌کند در شرایط بحرانی یا افزایش حجم تماس‌ها واکنش فوری نشان دهند و منابع را بهینه مدیریت کنند.
پايش شاخص هاي کليدي
چشم همیشه بیدار مرکز تماس
این ماژول تل‌سی با جمع‌آوری و تحلیل خودکار داده‌های تماس، عملکرد مرکز تماس را به‌صورت لحظه‌ای پایش می‌کند، شاخص‌هایی مثل زمان پاسخ، نرخ تماس موفق و سطح خدمات را می‌سنجد و به مدیران دید دقیق برای تصمیم‌گیری بهتر می‌دهد.
ماژول پایش شاخصهای کلیدی مرکز تماس چیست؟
ماژول پایش شاخصهای کلیدی (KPI Monitoring) ابزاری حیاتی در مراکز تماس است که برای رصد و تحلیل لحظه‌ای شاخصهای عملکردی طراحی شده است. این ماژول با ارائه داشبوردها و وال‌بوردهای جامع، وضعیت حیاتی مرکز تماس مانند تعداد تماس‌های جاری، نرخ پاسخگویی، میانگین زمان انتظار و عملکرد اپراتورها را به‌طور زنده نمایش می‌دهد. دسترسی به این اطلاعات لحظه‌ای به مدیران کمک می‌کند تا وضعیت کلی مرکز را در هر زمان ارزیابی و تصمیمات فوری اتخاذ کنند.
مزیت اصلی این ماژول در ایجاد شفافیت کامل و بهبود مستمر عملکرد نهفته است. مدیران می‌توانند با بررسی دقیق KPIها، نقاط ضعف را شناسایی کرده و استراتژی‌های بهینه‌سازی را به‌سرعت پیاده‌سازی کنند. همچنین، اپراتورها با مشاهده آمار عملکرد خود در وال‌بوردها، انگیزه بیشتری برای بهبود پاسخگویی پیدا می‌کنند. در نهایت، این ماژول موجب افزایش بهره‌وری تیم، کاهش خطاهای عملیاتی و ارتقای تجربه مشتری در سطحی حرفه‌ای می‌شود.
والبورد آنلاین؛ دید لحظه‌ای از عملکرد مرکز تماس!
ماژول KPI Monitoring تل‌سی با ارائه والبورد آنلاین، شاخصهای کلیدی مرکز تماس را به‌صورت زنده و شفاف نمایش می‌دهد. مدیران و اپراتورها می‌توانند در لحظه وضعیت تماس‌های جاری، صف‌ها، نرخ پاسخگویی و عملکرد اپراتورها را مشاهده کرده و تصویر دقیقی از وضعیت مرکز تماس در اختیار داشته باشند.
مزیت اصلی این قابلیت، تصمیم‌گیری سریع و افزایش شفافیت عملکرد است. مدیران می‌توانند در شرایط پرترافیک یا بحرانی، بلافاصله اقدامات اصلاحی انجام دهند و اپراتورها نیز با مشاهده لحظه‌ای آمار خود، انگیزه بیشتری برای بهبود عملکرد پیدا می‌کنند. نتیجه این است که مرکز تماس با سرعت، دقت و هماهنگی بیشتری مدیریت شده و تجربه مشتری در بالاترین سطح حفظ می‌شود.
پایش لحظه‌ای صف‌ها؛ مدیریت هوشمند بار تماس!
ماژول KPI Monitoring تل‌سی این امکان را فراهم می‌کند که مدیران بتوانند شاخصهای کلیدی صف‌های مختلف مانند تعداد تماس‌های در انتظار، میانگین زمان پاسخگویی و تعداد تماس‌های از دست‌رفته را به‌صورت لحظه‌ای مانیتور کنند. این قابلیت دید جامعی از وضعیت هر صف ارائه می‌دهد و به مدیران کمک می‌کند جریان تماس‌ها را هوشمندانه‌تر کنترل کنند.
مزیت اصلی این ویژگی، کاهش تماس‌های ازدست‌رفته و بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی است. با نظارت لحظه‌ای بر صف‌ها، می‌توان در زمان‌های پرترافیک سریعاً اپراتورها را جابه‌جا کرد، قوانین مسیردهی را تغییر داد و کیفیت پاسخگویی را حفظ نمود. نتیجه، بهبود بهره‌وری تیم و افزایش رضایت مشتریان است.
تماس‌های جاری؛ کنترل کامل بر تعاملات مشتری!
IVR پیشرفته تل‌سی از پروتکل‌های متداول و استانداردی مانند SOAP، REST، XML-RPC و JDBC پشتیبانی می‌کند. این یعنی شما می‌توانید بدون نیاز به توسعه پیچیده، سیستم تلفنی خود را به‌صورت مستقیم به نرم‌افزارها، پایگاه‌های داده و سرویس‌های بیرونی متصل کنید. این انعطاف‌پذیری موجب می‌شود اطلاعات تماس به‌صورت لحظه‌ای به‌روزرسانی شده و تجربه مشتری کاملاً هوشمندانه و شخصی‌سازی‌شده باشد.
تمامی این یکپارچه‌سازی‌ها از طریق رابط کاربری گرافیکی ساده و کاربرپسند انجام می‌شود. به کمک این محیط، مدیران فنی و حتی کاربران غیرتخصصی می‌توانند بدون نیاز به کدنویسی، فلوهای ارتباطی را طراحی کنند، متغیرها را مدیریت نمایند و داده‌ها را میان سیستم‌های مختلف جابه‌جا کنند. نتیجه این است که سازمان شما سریع‌تر، کم‌هزینه‌تر و کارآمدتر به سیستم‌های حیاتی متصل خواهد شد.
آستانه‌گذاری و هشدار هوشمند!
ماژول KPI Monitoring تل‌سی این امکان را فراهم می‌کند که برای شاخصهای کلیدی مرکز تماس حد آستانه (Threshold) تعریف شود. به محض اینکه مقدار یک شاخص مانند میانگین زمان انتظار، نرخ تماس‌های از دست‌رفته یا سطح پاسخگویی از حد تعیین‌شده عبور کند، سیستم به‌طور خودکار نوتیفیکیشن ارسال می‌کند. این هشدارها می‌توانند به مقاصد مختلف مانند مدیران، سوپروایزرها یا حتی داشبوردهای مدیریتی ارسال شوند.
مزیت اصلی این قابلیت، مدیریت پیشگیرانه و واکنش سریع به شرایط بحرانی است. مدیران بدون نیاز به رصد دائمی داشبورد، از وضعیت حساس مرکز تماس مطلع می‌شوند و می‌توانند اقدامات فوری برای بهبود شرایط انجام دهند. نتیجه، کاهش ریسک افت کیفیت خدمات، افزایش بهره‌وری تیم و حفظ رضایت مشتریان در شرایط پرترافیک یا غیرمنتظره است.
انعطاف‌پذیری بی‌نهایت با منطق و شرط‌ها در IVR
در IVR پیشرفته تل‌سی می‌توانید از انواع عملیات و عملگرهای منطقی و شرطی استفاده کنید تا هر سناریوی پیچیده‌ای را به‌سادگی پیاده‌سازی نمایید. این قابلیت به شما امکان می‌دهد تماس‌ها را بر اساس شرایط مختلف مانند ساعت تماس، شماره تماس‌گیرنده، وضعیت حساب مشتری یا داده‌های دریافتی از سامانه‌های بیرونی، به مسیرهای متفاوت هدایت کنید.
با این سطح از انعطاف‌پذیری، شما می‌توانید جریان‌های تماس کاملاً هوشمند طراحی کنید؛ از ساده‌ترین منوهای پاسخگویی گرفته تا فرآیندهای پیچیده‌ای مثل احراز هویت چندمرحله‌ای یا اتصال به پایگاه داده. در نتیجه، IVR به ابزاری قدرتمند برای مدیریت همه‌جانبه تعاملات مشتری تبدیل می‌شود و تجربه‌ای حرفه‌ای و سریع به مخاطبان شما ارائه می‌دهد.
چگونه می توان Power Dialer را تنظیم کرد؟
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است
سایر امکانات نرم افزار تل‌سی
سایر ویژگی هایی که ممکن است دوست داشته باشید!
ضبط مکالمات
ماژول ضبط مکالمات تل‌سی تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را ثبت می‌کند تا امکان کنترل کیفیت، آموزش اپراتورها و مستندسازی تعاملات به ساده‌ترین شکل فراهم شود.
يکپارچه سازي
ماژول یکپارچه‌سازی تل‌سی، ارتباط مرکز تماس با سیستم‌های بیرونی مانند CRM را ساده و سریع می‌کند و باعث می‌شود تجربه‌ای یکپارچه، دقیق و هوشمند به مشتری ارائه شود.
ليست شماره ها
ماژول لیست شماره‌ها در تل‌سی امکان ساخت و مدیریت لیست‌های سیاه، سفید یا ویژه را فراهم می‌کند تا تماس‌ها بر اساس اولویت، محدودیت یا کمپین‌های خاص کنترل شوند.
محدوده هاي زماني
این ماژول، تماس‌ها را بر اساس ساعت و روز مدیریت می‌کند تا در هر زمان به مقصد مناسب هدایت شوند. مثلاً در ساعات کاری به اپراتورها و در خارج از آن به صندوق صوتی یا پیام ضبط‌شده منتقل شوند.
سوالات متداول
کاملا شفاف به سوالات شما پاسخ ميدهيم!
ماژول KPI Monitoring چه کمکی به مدیران مرکز تماس می‌کند؟
این ماژول با نمایش لحظه‌ای شاخصهای کلیدی مانند نرخ پاسخگویی، زمان انتظار و وضعیت اپراتورها، به مدیران امکان می‌دهد تصمیمات سریع و مبتنی بر داده بگیرند و عملکرد مرکز تماس را بهینه کنند.
آیا KPI Monitoring فقط برای مدیران کاربرد دارد یا اپراتورها هم از آن بهره‌مند می‌شوند؟
اپراتورها نیز می‌توانند با مشاهده آمار عملکرد خود در وال‌بوردها، نقاط قوت و ضعف‌شان را بشناسند و برای بهبود کیفیت پاسخگویی تلاش کنند. این شفافیت باعث افزایش انگیزه و بهره‌وری می‌شود.
امکان مانیتور کردن صف‌ها و تماس‌های جاری وجود دارد؟
بله، این ماژول وضعیت صف‌های مختلف، تماس‌های در انتظار، تماس‌های در حال پردازش و حتی تماس‌هایی که در منوهای IVR گردش دارند را به‌صورت زنده نمایش می‌دهد.
آیا می‌توان برای KPIها آستانه تعیین کرد و هشدار گرفت؟
بله، مدیران می‌توانند برای شاخص‌ها حد آستانه تعریف کنند تا در صورت عبور از مقدار مشخص، نوتیفیکیشن به مقاصد تعیین‌شده ارسال شود و اقدامات فوری انجام گیرد.
مزیت اصلی KPI Monitoring نسبت به گزارش‌گیری سنتی چیست؟
در حالی که گزارش‌های سنتی گذشته‌نگر هستند، KPI Monitoring داده‌ها را لحظه‌ای نمایش می‌دهد. این یعنی مدیران می‌توانند مشکلات را همان لحظه شناسایی و اصلاح کنند، قبل از اینکه به افت کیفیت خدمات منجر شود.
هنوز سوالی دارید؟!
نمی توانید پاسخی را که به دنبال آن هستید پیدا کنید؟
کافیست با تیم ما تماس بگيريد.
آماده ديدن دموی نرم افزار تل‌سی هستيد؟
بيش از 100 شرکت کوچک و بزرگ، به نرم افزار و خدمات تل‌سی، اعتماد کرده‌اند.
