توزيع خودکار تماس (ACD)
مسیردهی هوشمند تماسها با ACD
اولویتبندی و مسیردهی تماسها برای بهترین تجربه مشتری
ماژول ACD تلسی تماسهای ورودی را بهصورت هوشمند و بر اساس معیارهایی مانند مهارت اپراتور، میزان ترافیک تماس و اولویت مشتری، به مناسبترین پاسخگو هدایت میکند. این قابلیت باعث میشود مشتریان سریعتر به فردی متصل شوند که بهترین توانایی را برای حل نیازشان دارد.
ACD پیشرفته با پشتیبانی از الگوریتمهای متنوع مسیردهی و قابلیت اتصال به سایر ماژولها مانند IVR و CRM، ضمن کاهش زمان انتظار، کیفیت پاسخگویی را ارتقا داده و بهرهوری تیم پشتیبانی را بهطور چشمگیری افزایش میدهد.
چطور ACD عملکرد کسبوکار شما را متحول میکند؟
۴۰٪ کاهش میانگین زمان انتظار مشتریان
با هدایت هوشمند تماسها به مناسبترین اپراتور، صفها کوتاهتر میشوند و رضایت مشتری افزایش مییابد.
۳۰٪ افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی
ACD بار تماسها را متعادل میکند و از فشار بیش از حد روی یک اپراتور جلوگیری میکند.
۲۵٪ بهبود در نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)
ارتباط سریع با کارشناس مناسب باعث میشود مشتریان در همان تماس اول به پاسخ برسند.
تجربهی برخی از مشتریان تل سی
همراه شما در مسیر تحول در خدمات
۴۰ ٪ افزایش بهرهوری
و کاهش ۴۰ ٪ زمان انتظار
مرکز تماس 1420 سازمان تامین اجتماعی، با راهکار هوشمند IVR تلسی، ۱۰۰٪ صفوف جدید تماس در لحظات اوج ترافیک را مدیریت کردند.
بنفشه قربان نژاد
مدیر پروژه و مشاور
۹۶ ٪ افزایش بهرهوری
و کاهش۹۸ ٪ تماسهای بیپاسخ
این موفقیت کلیدی با پایداری سیستم، پاسخگویی بهینه و گزارشگیری پیشرفته تلسی محقق شد و باعث شد رضایت ۱۰۰٪ ما از پشتیبانی حاصل شود.
نگین ملاحیآذر
کارشناس ارشد
کاهش زمان انتظار تا ۳۰٪
و تماسهای از دست رفته تا ۵۰٪
این دستاورد بزرگ در مدیریت بینقص تماسها، با پایداری و یکپارچگی مثالزدنی سیستم تلسی برای ما به ارمغان آمد.
میثم خانمرادی
کارشناس فنی
افزایش ۹۰٪ اپراتورها
و کاهش ۸۰٪ تماسهای از دست رفته
نتیجه ارتقاء به راهکار Universe تلسی و پایداری بینظیر آن بود که رضایت کامل ما را از پشتیبانی تلسی به همراه داشت.
محسن کمال
مدیر فناوری و اطلاعات
کاهش ۹۰٪ زمان انتظار
و ۹۰٪ تماسهای از دست رفته
راهکارهای هوشمند تلسی، مدیریت تماسهای ما را بهینه ساخت و کنترل بر عملکرد مرکز تماسمان را به شکلی چشمگیر ارتقاء بخشید.
مریم نصیری
رئیس اداره مرکز تماس
ACD پیشرفته
فراتر از مسیریابی تماس با یکپارچهسازی هوشمند
یکپارچهسازی کامل با CRM و سامانههای بیرونی
اتصال ACD به سیستمهای موجود، امکان مشاهده فوری تاریخچه مشتری و تصمیمگیری سریعتر را فراهم میکند.
انعطافپذیری در تعریف قوانین و سناریوها
مدیران میتوانند براساس مهارت اپراتورها، زمانبندی یا نوع تماس، مسیرهای اختصاصی طراحی کنند.
گزارشگیری و تحلیل پیشرفته
دادههای دقیق تماس به سازمانها کمک میکند عملکرد تیم و رضایت مشتری را بهطور مستمر بهبود دهند.
مقیاسپذیری و توسعه بدون محدودیت
ACD پیشرفته به راحتی با رشد سازمان و افزایش حجم تماسها هماهنگ میشود.
توزيع خودکار و هوشمند تماس
ACD هوشمند؛ مسیر سریعتر برای رسیدن مشتری به پاسخ درست!
ACD پیشرفته فراتر از یک سیستم توزیع تماس ساده عمل میکند. این ماژول با تحلیل همزمان مهارت اپراتورها، حجم ترافیک تماس و اولویت مشتریان، تماسها را به بهترین کارشناس هدایت میکند. نتیجه، کاهش زمان انتظار، افزایش نرخ حل در اولین تماس (FCR) و بهبود تجربه مشتری است. یکپارچگی بالای ACD با سایر ماژولهای مرکزتماس نیز باعث میشود که مدیریت تعاملات مشتریان روان، دقیق و منعطف انجام گیرد.
ماژول توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
سیستم Automatic Call Distribution (ACD) یا توزیع خودکار تماس، یکی از هستههای اصلی مرکز تماس مدرن است که وظیفه دارد تماسهای ورودی را به صورت هوشمند به مناسبترین کارشناس یا گروه پشتیبانی هدایت کند. برخلاف صفهای ساده تماس، ACD با در نظر گرفتن معیارهایی مانند مهارت اپراتور، میزان مشغله، زبان مورد نیاز یا اولویت مشتری تصمیم میگیرد که هر تماس در کوتاهترین زمان ممکن به مقصد درست برسد.
ACD پیشرفته علاوه بر مدیریت صفها و کاهش زمان انتظار، به کسبوکارها امکان میدهد تا تجربه مشتری را بهبود دهند و منابع انسانی خود را به شکل بهینهتری به کار گیرند. یکپارچهسازی ACD با CRM، IVR و سایر ماژولهای مرکز تماس، باعث میشود تا هر تماس با دادههای کامل و دقیق مدیریت شود و سازمان بتواند همزمان به افزایش بهرهوری و ارتقای رضایت مشتری دست یابد.
مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت؛ هر تماس در دستان بهترین کارشناس!
قابلیت Skill-Based Routing در ACD پیشرفته این امکان را فراهم میکند که تماسها بر اساس مهارت، تجربه، زبان یا تخصص اپراتورها به درستی هدایت شوند. به جای توزیع تصادفی تماسها، سیستم با تحلیل دادهها، بهترین کارشناس را انتخاب میکند تا مشتری در سریعترین زمان پاسخ دقیق و حرفهای دریافت کند.
مزیت این رویکرد آن است که نرخ حل در اولین تماس (FCR) به شکل چشمگیری افزایش مییابد، تجربه مشتری بهبود پیدا میکند و فشار کاری میان اپراتورها به صورت متوازن تقسیم میشود. نتیجه، کاهش زمان انتظار، افزایش رضایت مشتریان و بهرهوری بیشتر تیم پشتیبانی است؛ موضوعی که برای هر کسبوکار رقابتی حیاتی است.
مدیریت صف تماس؛ نظم، سرعت و تجربهای روانتر!
قابلیت Queue Management در نرمافزار مرکز تماس تلسی، تماسهای ورودی را به شکل هوشمند در صف قرار میدهد و با الگوریتمهای پیشرفته، آنها را به ترتیب و بر اساس اولویت مدیریت میکند. این ویژگی به مدیران کمک میکند تا جریان تماسها را کنترل کرده و مطمئن شوند هیچ مشتری بدون پاسخ باقی نمیماند.
مزیت اصلی مدیریت صف در تلسی، ایجاد شفافیت در وضعیت تماسها، کاهش زمان انتظار و توزیع بهینه تماسها میان اپراتورها است. همچنین امکان تنظیم پیامهای اطلاعرسانی، موسیقی انتظار و نمایش موقعیت مشتری در صف، تجربه کاربری را بهبود داده و حس اعتماد و آرامش بیشتری به تماسگیرندگان منتقل میکند.
اولویتبندی هوشمند تماسها؛ توجه ویژه به مشتریان مهم!
قابلیت تعیین اولویت و وزن برای تماسها و اپراتورها در نرمافزار تلسی این امکان را فراهم میکند که تماسها بر اساس اهمیت مشتری، نوع درخواست یا ارزش تجاری اولویتبندی شوند. سیستم با اختصاص وزن به تماسها و اپراتورها، تماسهای حیاتی را سریعتر به کارشناس مناسب هدایت میکند و از تأخیر در پاسخگویی به مشتریان کلیدی جلوگیری میکند.
مزیت این ویژگی آن است که مشتریان مهم سریعتر پاسخ میگیرند، زمان انتظار بهینه میشود و بهرهوری تیم پشتیبانی افزایش مییابد. با مدیریت هوشمند اولویتها، سازمانها میتوانند تجربه مشتریان خود را ارتقا دهند و همزمان منابع انسانی را به شکل کارآمدتری به کار گیرند.
هیچ تماس بدون پاسخ نمیماند!
قابلیت Call Overflow & Failover در نرمافزار تلسی این امکان را فراهم میکند که تماسها در مواقعی مانند پر شدن صف، نبود اپراتور فعال یا رسیدن به زمان انتظار مشخص (timeout) به صف پشتیبان یا کارشناس دیگر هدایت شوند. این ویژگی اطمینان میدهد که حتی در شرایط شلوغی یا خطاهای غیرمنتظره، هیچ تماس مهم از دست نمیرود و تجربه مشتری تحت تأثیر قرار نمیگیرد.
مزیت اصلی این قابلیت، حفظ رضایت مشتری، کاهش تماسهای از دست رفته و افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی است. با مدیریت هوشمند Overflow و Failover، سازمانها میتوانند سطح خدمات را بالا نگه دارند، فشار کاری اپراتورها را متعادل کنند و از وقوع خطاهای احتمالی در پاسخگویی جلوگیری کنند.
نظارت و گزارشدهی لحظهای؛ تصمیمگیری سریع و هوشمندانه!
قابلیت Real-Time Monitoring & Reporting در نرمافزار تلسی به مدیران مرکز تماس این امکان را میدهد که وضعیت صفها، عملکرد اپراتورها و جریان تماسها را به صورت زنده مشاهده کنند. این ابزار دید کاملی از عملکرد روزانه فراهم میکند و امکان واکنش سریع به تغییرات یا مشکلات احتمالی را میدهد.
مزیت اصلی این ویژگی، بهبود بهرهوری تیم، کاهش زمان انتظار مشتری و ارتقای کیفیت خدمات است. با دسترسی به گزارشهای تحلیلی و داشبوردهای لحظهای، سازمانها میتوانند تصمیمات عملیاتی و استراتژیک بهتری اتخاذ کرده و تجربه مشتریان را در بالاترین سطح ممکن حفظ کنند.
سایر امکانات
سایر ویژگی هایی که ممکن است دوست داشته باشید!
يکپارچه سازي
ماژول یکپارچهسازی تلسی، ارتباط مرکز تماس با سیستمهای بیرونی مانند CRM را ساده و سریع میکند و باعث میشود تجربهای یکپارچه، دقیق و هوشمند به مشتری ارائه شود.
IVR پيشرفته
ماژول IVR پیشرفته تلسی تماسها را هوشمندانه مدیریت میکند، با مسیرهای شرطی، پیامهای پویا و یکپارچهسازی با سایر سامانهها، تجربه مشتری را بهبود و پاسخگویی را سریعتر میکند.
صف هاي مهارت
ماژول صف مهارت پیشرفته تلسی تماسها را بر اساس مهارت و تخصص اپراتورها هدایت میکند تا هر مشتری به بهترین پاسخگو برسد، زمان انتظار کاهش یابد و تجربه مشتری بهینه شود.
KPI Monitoring
ماژول KPI Monitoring تلسی با رصد لحظهای عملکرد مرکز تماس و اپراتورها، دادههای کلیدی را در قالب داشبورد و گزارش ارائه میدهد تا بهرهوری تیم افزایش یابد و تصمیمگیری سریع و هوشمندانه شود.
سوالات متداول
کاملا شفاف به سوالات شما پاسخ دادهایم!
آیا ACD میتواند تماسها را بر اساس اولویت مشتری مدیریت کند؟
بله، با قابلیت Priority & Weighting، تماسهای مهمتر سریعتر به کارشناس مناسب هدایت میشوند تا تجربه مشتریان کلیدی بهینه شود.
چگونه ACD به کاهش زمان انتظار کمک میکند؟
ACD با مدیریت هوشمند صفها و توزیع بهینه تماسها، از تجمع تماسها جلوگیری میکند و مشتریان سریعتر به پاسخگو مناسب متصل میشوند.
آیا میتوان در ACD صفهای پشتیبان تعریف کرد؟
بله، با Call Overflow & Failover، در صورت شلوغی یا نبود اپراتور، تماسها به صف پشتیبان یا اپراتور دیگر منتقل میشوند تا هیچ تماسی از دست نرود.
چگونه ACD بهرهوری تیم را افزایش میدهد؟
با Skill-Based Routing و توزیع متوازن تماسها، فشار کاری اپراتورها کنترل شده و هر کارشناس در حوزه تخصصی خود فعالیت میکند، که منجر به افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی میشود.
ACD چه اطلاعاتی برای تصمیمگیری به مدیران میدهد؟
با Real-Time Monitoring & Reporting، مدیران میتوانند عملکرد اپراتورها، وضعیت صفها و حجم تماسها را مشاهده کنند و تصمیمات عملیاتی و استراتژیک بهتری اتخاذ کنند.
هنوز سوالی دارید؟!
نمی توانید پاسخی را که به دنبال آن هستید پیدا کنید؟
کافیست با تیم ما تماس بگيريد.
آماده ديدن دموی نرم افزار تلسی هستيد؟
بيش از 100 شرکت کوچک و بزرگ، به نرم افزار و خدمات تل سي، اعتماد کرده اند.
