مرکز تماس حرفه‌ای؛ زیرساخت کلیدی برای خدمات سریع، مطمئن و هوشمند در ICT

در صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات، سرعت، دقت و پایداری در پاسخ‌گویی تفاوت میان یک سرویس موفق و یک تجربه ناموفق را رقم می‌زند. یک مرکز تماس پیشرفته، نه‌تنها ابزار پاسخ‌گویی به مشتری نیست، بلکه هسته‌ای استراتژیک برای مدیریت درخواست‌ها، پشتیبانی فنی و تعامل لحظه‌ای با کاربران است. با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس حرفه‌ای، شرکت‌های ICT می‌توانند خدمات خود را ساختارمند، داده‌محور و در دسترس با امنیت بالا و انعطاف کامل در بستر داخلی سازمان ارائه دهند.

با توزیع هوشمند تماس‌ها درخواست‌های فنی یا فروش به‌درستی به تیم متخصص مربوطه هدایت مي‌شوند.
با ضبط و بایگانی تماس‌ها و تحلیل دقیق مکالمات، استخراج نیازهای تکرارشونده و کنترل کیفیت ميسر خواهد شد.
نظارت و کنترل کامل بر تماس‌ها، کاربران و پیکربندی سیستم از طریق پنل یکپارچه کار شما را آسان می‌کند.
با IVR پيشرفته مشتریان مسیر درست را بدون سردرگمی طی کرده و در هر ساعت از شبانه‌روز پاسخ دریافت می‌کنند.

کسب‌وکارهای بسیاری در بخش خدمات مشتریان، به تل‌سی اعتماد کرده‌اند.

%178

افزایش ظرفیت اپراتورها

178 درصد افزایش ظرفیت اپراتورها و افزایش 50 درصدی ظرفیت تماس‌های ورودی

بیش از 16 سال

همکاری با امداد خودرو سایپا

با بیش از 16سال همکاری با امداد خودرو سایپا پشتیبان سفرهای شما هستیم.

42 میلیون نفر

ارائه خدمات یکپارچه به سازمان تامین اجتماعی

ارایه خدمات یکپارچه به 42 میلیون عضو سازمان تامین اجتماعی در مرکز تماس1420

چرا شما به تل‌سی علاقه‌مند می‌شوید؟

توسعه سـریع، بدون پیچیدگی‌های فنی

دیگر نیازی به پیکربندی‌های دستی، سخت‌افزارهای سنتی یا تنظیمات پیچیده مخابراتی نیست. همه‌چیز به‌صورت گرافیکال، مقیاس‌پذیر و قابل‌مدیریت طراحی شده تا توسعه خدمات بدون وقفه و هزینه اضافی انجام شود.

هماهنگی کامل با سیستم‌های سازمانی

با ثبت خودکار داده‌های تماس، دید جامع‌تری نسبت به عملکرد تیم به‌دست آورید. تل سی، به‌صورت مستقیم با سیستم‌های CRM و Helpdesk شما یکپارچه می‌شود تا اطلاعات تماس‌ها در لحظه، دقیق و در جای درست ثبت شوند. بدون نیاز به مداخله دستی.

پایان دغدغه های مداوم در سیستم تلفنی

اتصالات ناپایدار و مشکلات کیفیت تماس را با زیرساختی پایدار و قابل‌اعتماد جایگزین کنید. دیگه نیازی نیست وقت ارزشمند تیم IT صرف رفع خطاهای تلفنی بشه. تیم‌های فروش و پشتیبانی روی مشتری تمرکز می‌کنن و شما روی استراتژی‌های کلان فناوری اطلاعات.

چگونه کمکتان میکنیم

دغدغه‌های صنعت ICT که با یک مرکز تماس حرفه‌ای مرتفع می‌شود.

وقتی تماس زیاد است، ساختار پاسخ‌گویی مهم‌تر از تعداد نیرو است.

صف تماس و توزیع هوشمند (ACD): تماس‌ها را بر اساس مهارت اپراتورها، نوع درخواست یا دپارتمان مقصد به‌صورت خودکار هدایت می‌کند. در شرکت‌های ICT که تماس‌ها می‌تواند شامل درخواست‌های فنی یا پشتیبانی سریع باشد، این توزیع هوشمند باعث تسریع در پاسخ‌گویی و جلوگیری از سردرگمی مشتری می‌شود.
اولویت‌بندی تماس‌ها: تماس‌ها می‌توانند بر اساس SLA، نوع مشتری یا حساسیت درخواست، دارای اولویت‌های متفاوتی باشند. این ماژول امکان سرویس‌دهی به مشتریان کلیدی در کمترین زمان ممکن را فراهم می‌کند.
پیام‌های سفارشی در صف تماس: حین انتظار، می‌توان اطلاعات مهم، راهکارهای فوری یا پیام‌های وضعیت سرویس را پخش کرد تا هم اطلاع‌رسانی انجام شود و هم مدت انتظار کمتر احساس شود.

هر مکالمه فنی، یک منبع ارزشمند برای پشتیبانی و توسعه است.

ضبط و آرشیو مکالمات: تماس‌ها به‌صورت خودکار ضبط و در فضای داخلی سازمان ذخیره می‌شوند. این اطلاعات برای آموزش نیروهای جدید، بررسی کیفیت پشتیبانی یا بازبینی تعاملات با مشتری در موارد حساس قابل استفاده است.
یادداشت‌گذاری و لیبل‌گذاری تماس‌ها: اپراتور می‌تواند در حین یا پس از تماس، نکات کلیدی و نوع درخواست مشتری را ثبت و برچسب‌گذاری کند. این امکان، پیگیری‌های بعدی و استخراج گزارش‌های تحلیلی دقیق را بسیار ساده می‌سازد.
تاریخچه تماس مشتری: سوابق کامل تماس‌ها، یادداشت‌ها و اقدامات انجام‌شده برای هر مشتری در یک نمای مشخص قابل مشاهده است. این کمک می‌کند پاسخ‌گویی در تماس‌های بعدی سریع‌تر، دقیق‌تر و بدون تکرار سوالات باشد..

تصمیم درست، نیازمند داده دقیق و لحظه‌ای است.

داشبورد زنده مدیریتی: در یک نمای گرافیکی، اطلاعاتی مانند تماس‌های ورودی، پاسخ‌داده‌شده، صف‌ها و وضعیت اپراتورها را در لحظه نمایش می‌دهد تا مدیر بتواند سریعاً وضعیت سرویس را ارزیابی و مدیریت کند.
گزارش‌گیری تفکیکی:امکان تهیه گزارش‌های دوره‌ای بر اساس اپراتور، نوع تماس، دپارتمان یا بازه زمانی وجود دارد. این گزارش‌ها ابزار تحلیلی قدرتمندی برای بررسی کیفیت خدمات و بهینه‌سازی منابع انسانی هستند.
نظارت بر تماس‌های زنده: مدیر یا سرگروه می‌تواند تماس‌ها را به‌صورت هم‌زمان شنود یا مانیتور کند تا در صورت نیاز مداخله کرده یا بازخورد فوری ارائه دهد. این موضوع در حفظ کیفیت پاسخ‌گویی حیاتی است.

چرا تل سی؟

می‌دانیم انتخاب‌های زیادی وجود دارد.
اما چرا تل سی؟
چون ما فقط یک نرم‌افزار نمی‌فروشیم؛ ما راهکاری کامل برای بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی و رشد کسب‌وکار شما ارائه می‌کنیم. با تمرکز بر سادگی، هوشمندی و عملکرد بالا، به شما کمک می‌کنیم هر تماس را به فرصتی برای ایجاد رضایت و وفاداری تبدیل کنید.

توزیع هوشمند تماس‌ها (ACD)

در شرکت‌های ICT، حجم بالایی از تماس‌ها با موضوعات متنوع مانند مشکلات فنی، پشتیبانی سرویس‌ها، درخواست‌های تجاری و پیگیری پروژه‌ها برقرار می‌شود. پاسخ‌گویی سریع و دقیق به این تماس‌ها، نیازمند مسیردهی هوشمند و ساختارمند است. ماژول ACD تماس‌ها را بر اساس مهارت اپراتور، نوع درخواست، یا دپارتمان مرتبط به‌طور خودکار هدایت می‌کند و از اتلاف وقت و تکرار مکالمات جلوگیری می‌کند. این توزیع هوشمند باعث می‌شود مشتریان در کمترین زمان ممکن به اپراتور مناسب متصل شوند، نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) افزایش یابد و تجربه ارتباطی یکپارچه‌تری شکل گیرد. همچنین این ماژول بار کاری را به‌صورت متوازن بین تیم‌ها توزیع می‌کند و مانع از ایجاد گلوگاه در واحدهای پاسخ‌گو می‌شود. موضوعی حیاتی برای پایداری خدمات در شرکت‌های ICT.

لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است و برای شرایط فعلی تکنولوژی مورد نیاز و کاربردهای متنوع با هدف بهبود ابزارهای کاربردی می باشد

رضا نادری مدیر فناوری اطلاعات

گزارش‌گیری تحلیلی و داشبورد مدیریتی لحظه‌ای

در صنعت ICT که خدمات دائماً در حال تغییر، رشد یا توسعه هستند، دسترسی لحظه‌ای به داده‌های عملکرد مرکز تماس، مزیت رقابتی به‌شمار می‌رود. داشبورد مدیریتی نرم‌افزار مرکز تماس با نمایش زنده شاخص‌هایی مانند تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، تماس‌های از دست‌رفته، صف‌های فعال و وضعیت اپراتورها، ابزار مؤثری برای پایش لحظه‌ای سرویس‌ها فراهم می‌کند.
همچنین امکان گزارش‌گیری‌های پیشرفته بر اساس بازه‌های زمانی، واحد پاسخ‌گو، اپراتور و نوع تماس فراهم شده است. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند عملکرد تیم‌ها را ارزیابی، تصمیمات اصلاحی اتخاذ و برنامه‌ریزی‌های منابع انسانی را دقیق‌تر انجام دهند. در پروژه‌های حساس یا دارای SLA، این داده‌ها به‌عنوان مرجع کنترلی بسیار حیاتی هستند.

رضا نادری مدیر فناوری اطلاعات

ضبط و آرشیو مکالمات فنی با قابلیت جستجو و بازبینی

در تعاملات فنی، بسیاری از مواردی که از سوی مشتریان مطرح می‌شود شامل جزئیات تخصصی، مشخصات سرویس یا نیازمندی‌های دقیق است. ماژول ضبط تماس‌ها این امکان را فراهم می‌کند که مکالمات به‌صورت خودکار ذخیره و به‌صورت ساختاریافته آرشیو شوند تا در زمان نیاز، به‌راحتی قابل بازبینی باشند.
این قابلیت علاوه بر کاربرد آموزشی و بررسی کیفیت عملکرد اپراتورها، در مواقعی که اختلاف نظر یا درخواست تکراری وجود دارد نیز بسیار مفید است. همچنین، ضبط تماس‌ها به ایجاد مستندات دقیق برای قراردادهای نگهداری و اجرای بهتر خدمات مطابق SLA کمک می‌کند—موضوعی که در شرکت‌های IT و مخابراتی حیاتی محسوب می‌شود.

رضا نادری مدیر فناوری اطلاعات

یکپارچه‌سازی با سامانه‌های پشتیبانی و CRM

در سازمان‌های ICT، ارائه پاسخ دقیق به مشتری وابسته به دسترسی لحظه‌ای به اطلاعات است. وقتی مرکز تماس به سامانه‌هایی مانند CRM، Helpdesk، سیستم‌های صدور صورت‌حساب یا ERP متصل باشد، اپراتور در لحظه تماس می‌تواند تاریخچه خدمات، وضعیت تیکت‌ها، سطح قرارداد و سایر اطلاعات کلیدی را مشاهده کند.
این یکپارچگی منجر به کاهش چشم‌گیر زمان پاسخ‌گویی، حذف دوباره‌کاری و افزایش دقت در پاسخ به مشتری می‌شود. همچنین با هماهنگی بهتر بین تیم‌های فروش، پشتیبانی و مالی، تجربه‌ای منسجم، حرفه‌ای و بدون وقفه به مشتری منتقل می‌شود. چیزی که در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، یکی از اصلی‌ترین عوامل وفاداری مشتریان است.

رضا نادری مدیر فناوری اطلاعات

افزایش کارآیی مرکزتماس با قدرت هوش مصنوعی

تصور کنید که بتوانید هر جزئی از مکالمه با مشتری را ثبت، تحلیل و به بینش تبدیل کنید. هوش مصنوعی تل سی این امکان را فراهم می‌کند تا مرکز تماس خدمات مشتریان شما، هوشمندتر و اثربخش‌تر از همیشه عمل کند.

سیستم به‌صورت خودکار تماس‌ها را رونویسی می‌کند، روندها را شناسایی کرده و احساسات مشتری را در تحلیل می‌نماید. مدیران پشتیبانی بدون نیاز به بررسی دستی، دید کاملی از عملکرد تیم به‌دست می‌آورند.

با خداحافظی با ارزیابی‌های وقت‌گیر تماس‌ها و بهره‌گیری از آموزش مبتنی بر داده، تیم شما می‌تواند نرخ حل مشکل در اولین تماس را افزایش دهد، مدت زمان پاسخ‌گویی را کاهش و رضایت مشتری را در تمام تماس‌های ورودی به‌ویژه در حوزه پشتیبانی، بهبود بخشد.

برای شروع آماده اید؟

4 قدم ساده تا رسيدن به یک مرکز تماس کارآمد:

سوالات متداول

آیا این نرم‌افزار می‌تواند هم‌زمان نیازهای بخش فنی، فروش و پشتیبانی ما را پوشش دهد؟

بله.
نرم‌افزار مرکز تماس حرفه‌ای با معماری ماژولار و قابلیت تعریف صف‌ها و دپارتمان‌های مجزا، امکان مدیریت هم‌زمان تماس‌های مربوط به پشتیبانی فنی، امور فروش و خدمات پس از فروش را دارد. هر تماس می‌تواند به‌صورت هوشمند به اپراتور یا واحد تخصصی مناسب هدایت شده و با ثبت سوابق، گزارش‌گیری و انتقال میان‌واحدی، تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان ایجاد کند.

آیا امکان اتصال مرکز تماس به سامانه‌های داخلی ما مانند CRM، ERP یا Helpdesk وجود دارد؟

بله، اتصال کامل از طریق API استاندارد فراهم است.
نرم‌افزار مرکز تماس از APIهای REST و سایر روش‌های یکپارچه‌سازی پشتیبانی می‌کند. این یعنی می‌توان آن را با سامانه‌های داخلی سازمان از جمله CRM، سیستم حسابداری، ERP یا پورتال‌های پشتیبانی متصل کرد. این اتصال باعث می‌شود اپراتور در زمان تماس، اطلاعات کاملی از مشتری، سرویس فعال، سوابق فنی و وضعیت پرداخت داشته باشد.

آیا این نرم‌افزار قابلیت مدیریت حجم بالای تماس را در ساعات اوج دارد؟

بله.
سیستم طراحی‌شده برای مقیاس‌های سازمانی، توانایی مدیریت تعداد بالای تماس هم‌زمان را دارد. با ماژول‌های صف تماس، توزیع هوشمند (ACD)، پیام‌های صف، و نظارت لحظه‌ای، این نرم‌افزار می‌تواند در ساعات اوج نیز کیفیت پاسخ‌گویی را حفظ کرده و از تماس‌های از دست‌رفته جلوگیری کند.

ما نیاز به امنیت بالایی داریم. آیا این نرم‌افزار به‌صورت On-premises و با کنترل کامل قابل پیاده‌سازی است؟

بله، نرم‌افزار به‌صورت کامل نصبی (On-premises) قابل ارائه است.
برای شرکت‌های ICT که الزامات امنیتی و کنترل داده داخلی دارند، نرم‌افزار می‌تواند بر روی سرورهای داخلی سازمان نصب شود. تمامی مکالمات، گزارش‌ها و داده‌ها در شبکه سازمان باقی می‌مانند و سطوح دسترسی، رمزنگاری و لاگ‌گیری امنیت اطلاعات را به‌طور کامل تضمین می‌کنند.

مرکزتماس تل سی، یک راهکار نرم افزاری پایدار، کارآمد و قابل اعتماد، جهت افزایش بهره وری کارشناسان و افزایش رضاتمندی مشتری

پیشنهاد میکنیم برای دموی محصولات، ثبت درخواست کنید