احتمالا تاکنون بارها با عباراتی از جمله PBX، کال سنتر و کانتکت سنتر و یا به عبارت بهتر، مرکز تلفن و مرکز تماس سر و کار داشته اید و کنجکاو هستید که اطلاعات بیشتری در این زمینه کسب کنید.
ما در یک مجموعه مقالات، به تمامی سوالات احتمالی شما در این خصوص پاسخ خواهیم داد. پس با ما همراه باشید.
همانطور که میدانید در دنیای امروز، گرایش مردم به سمت انجام امور بصورت الکترونیک و غیر حضوری معطوف شده است و این موضوع از جمله ویژگی های کلیدی یک شرکت جهت برگزیده شدن توسط مشتریان محسوب می شود. لذا کلیه شرکت های ارائه دهنده خدمات، در تلاش هستند تا بستر لازم را جهت ارائه خدمات آنلاین و غیر حضوری فراهم کنند.
از جمله مهمترین و محبوب ترین روش ها برای برقراری ارتباط بین مشتری و شرکت، برقراری ارتباط تلفنی می باشد که از دیرباز تاکنون توسط عموم مردم، مورد استفاده قرار میگیرد. با توجه به رشد جمعیت و تعدد استفاده کنندگان از این روش جهت برقراری ارتباط با شرکت های خدمات دهنده، ضرورت وجود نرم افزاری جهت مدیریت و هدایت تماس ها بیش از پیش مورد توجه قرار گرفت و تولید کنندگان نرم افزار با دیدگاه ها و نگرش های متفاوت، نسبت به طراحی و تولید محصولات خود در این زمینه اقدام نمودند. استقبال مشتریان از برقراری ارتباط تلفنی و در طرف مقابل، شرکت ها از نرم افزار مدیریت تماس ها، منجر به حرکت سریع سامانه های تلفنی به سمت تبدیل شدن به ابزاری مدرن و هوشمند جهت پیشبرد امور مشتریان گردید.
برای درک بهتر موارد فوق، نیاز است ابتدا به تعریف مرکز تلفن و مرکز تماس و تفاوت آنها با یکدیگر و همچنین نقش آنها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان بپردازیم.
در یک تعریف ساده، مرکز تلفن ابزاریست که از طریق آن، شرکت ها و سازمان ها می توانند تعداد مشخصی تلفن را در یک شبکه خصوصی با پرسنل خود به اشتراک گذاشته و از مزایای آن که مشتمل بر برقراری تماس های خروجی و پاسخدهی به تماس های ورودیست، استفاده نمایند.
تاریخچه شروع استفاده از مرکز تلفن به اواخر قرن 19 باز می گردد و از آن زمان تاکنون، این سیستم ها بصورت مداوم در حال تکامل بوده و در حال حاضر جای خود را به مرکز تماس و مرکز تماس چند رسانه ای داده اند که از نظر امکانات، قابلیت های فراوانی را در اختیار شرکت ها و سازمان ها قرار می دهند.
مرکز تماس، همانطور که در پاراگراف قبل به آن اشاره شد، نسل جدیدی از سامانه های تلفنی می باشد که جایگزین مرکز تلفن گردیده و همانطور که از نام آن پیداست، به جهت اعمال تنظیمات متنوع روی تماس ها، مورد استفاده قرار می گیرد. از جمله ویژگی های مهم نرم افزار مرکز تماس میتوان به موارد ذیل اشاره کرد:
امروزه مرکز تماس به جزیی جدا نشدنی از شرکت ها و سازمان ها بدل شده است و بسیاری از فرآیندهای کاری را تحت تاثیر خود قرار می دهد. با وجود ماهیت نسبتا پیچیده راه اندازی مرکز تماس در شرکت ها، تاثیر این سامانه بر افزایش رضایتمندی مشتریان به قدری بالاست که شرکت ها را ملزم به پیاده سازی و بهره برداری از آن می نماید. در حال حاضر، کمتر شرکت معتبری را میتوان یافت که از این سامانه بهره نبرده و رضایتمندی مشتریانش را نیز همراه داشته باشد. در خصوص پراکندگی صنایع استفاده کننده از این سامانه میتوان گفت که تقریبا در تمامی صنایع از نرم افزار مرکز تماس بطور گسترده بهره برده می شود ولی صنایعی که بطور خاص از این محصول استفاده میکنند به شرح ذیل می باشند:
در سازمان های مختلف از مرکز تماس، تحت عناوین متفاوتی استفاده می گردد که در ذیل به برخی از آنها اشاره شده است:
بطور کلی، مرکز تماس چند رسانه ای یا کانتکت سنتر، همان مرکز تماس می باشد با این تفاوت که از کانال های دیجیتال نیز برای برقراری ارتباط و ارائه خدمات مدرن به مشتریان استفاده می نماید. این کانال‌ها اغلب شامل پیام کوتاه، گفتگوی اینترنتی، فکس، ایمیل و سایر گزینه‌های دیجیتالی هستند. مرکز تماس چند رسانه ای در حقیقت به مرکز تماس بسیار بزرگ، مدرن و منعطف با امکانات متنوع گفته می‌شود که اقداماتی نظیر پاسخگویی تلفنی، تبلیغات، معرفی محصول، سنجش رضایتمندی مشتری، خدمات جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های آماری را ارائه می‌دهند. از جمله سناریوهای قابل انجام از طریق مرکز تماس چند رسانه ای میتوان به موارد ذیل اشاره کرد:
مرکز تماس ابری در واقع نسخه آنلاین مرکز تماس چند رسانه ای محسوب می شود با این تفاوت که برای راه اندازی آن دیگر نیازی به صرف زمان طولانی و همچنین هزینه های فراوان برای خرید تجهیزات نمی باشد. در اینگونه از سامانه ها، خریدار فقط با چند کلیک نسبت به خرید و راه اندازی مرکز تماس اقدام می نماید و در بستر اینترنت و از طریق مرورگر وب، به پنل مدیریتی دسترسی خواهد داشت. در حال حاضر، مرکز تماس ابری از جمله مدرن ترین سامانه های تلفنی محسوب می گردد و بخصوص توسط شرکت هایی که برای خرید تجهیزات دارای محدودیت می باشند، بسیار کاربردیست. لازم به ذکر است که هزینه استفاده از مرکز تماس ابری که تحت عنوان سرویس مرکز تماس هم شناخته می شود، بصورت ماهانه بوده و امکانات آن معمولا بصورت پکیج های آماده جهت انتخاب در اختیار مشتری قرار می گیرد.
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.jpg)
.jpg)
.jpeg)
.png)
.png)
.jpeg)
.png)
.png)
.png)
.jpg)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.jpg)
.png)
.jpg)
.png)
.png)
.jpg)
.jpeg)
.png)
.jpg)
.jpg)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
