مرکز تماس ابری

نرم افزار مرکز تماس ابری تل سی، نمونه ای مدرن و جذاب از نسل جديد سيستمهاي تلفني می باشد كه با استفاده از تکنولوژی های روز دنیا، با معماری جدید، توانمندي هاي بسياري به ورژن سنتی این محصول بخشيده‌ و به كمك اين توانمندي ها، اين سيستمها را از يك ابزار ساده كه تنها تماسهاي تلفني را برقرار مي‌كردند، به يك ابزار پيشرفته تبديل نموده ‌است. سیستمهای تلفنی نوین در دنياي امروز و به ويژه در محيط هاي تجاري، مي‌توانند به عنوان يك مزيت رقابتي و در آينده ای نزديك به عنوان يك ابزار ضروری برای تجارت بكار روند.

اهداف تل سی

هدف کلان تل سی، ایجاد ابزارهایی است که به کمک آن، سازمان ها، اعم از کوچک و بزرگ، بتوانند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند. لذا شعار تحول در خدمات، سرلوحه کار این شرکت قرار گرفته است. انگیزه اصلی طراحی و تولید نرم افزار مرکز تماس ابری، کاهش هزینه های تمام شده مشتری و همچنین افزایش چابکی و سرعت عمل در راه اندازی سامانه مرکز تماس می باشد.

بازار هدف

کلیه سازمان ها، شرکتها و همچنین اشخاص حقیقی که به انواع مختلف نسبت به ارائه خدمات تلفنی و ارتباط با مشتریان می پردازند، از جمله مشتریان بالقوه این محصول تلقی می شوند.

مزایای استفاده از مرکز تماس ابری

با توجه به افزایش روز افزون قیمت سخت افزار و محدود شدن واردات این اقلام از خارج از کشور، بسیاری از شرکتها و موسساتی که به طرق مختلف با تجهیزاتی مانند سرور، روتر و .... سر و کار داشتند، با مشکلات اساسی مواجه شده و برخی از آنها مجبور به انصراف از ادامه فعالیت شده اند.

در مراکز تماس سنتی، با توجه به ماهیت معماری نرم افزار و شبکه ارتباطی، و همچنین علاقه مشتریان به ذخیره اطلاعات در شبکه داخلی، وجود سخت افزار جهت راه اندازی سامانه، امری اجتناب ناپذیر بود. در اینگونه پروژه ها، مشتریان گاها هزینه هایی فراتر از هزینه های خرید نرم افزار مرکز تماس را صرف خرید تجهیزات مورد نیاز و مرتبط با این سامانه می کردند و در خلال پروژه و در صورت نیاز به ارتقا ظرفیت سامانه، هزینه های بیشتری نیز در این خصوص متحمل می شدند. هزینه های نگهداری و خرابی تجهیزات نیز از جمله مواردی است که بار مالی مضاعفی به اینگونه شرکت ها تحمیل می نمود.

علاوه بر این، راه اندازی سامانه های مرکز تماس، با توجه به پیچیدگی های نرم افزار و همچنین دخیل بودن عوامل و ارگان های جانبی از جمله مخابرات، مستلزم صرف زمان و انرژی فراوان جهت بهره برداری از سامانه است که این امر در برخی از موارد تا دو ماه به طول می انجامد. زمانبر بودن دریافت خطوط ارتباطی از جمله سیپ ترانک هم از دیگر مشکلات مشتریان در پروژه های مرکز تماس سنتی می باشد.

با توجه به مسائل و مشکلات فوق الذکر و به جهت رفع موانع موجود و کم کردن اثر رکود اقتصادی بر شرکت های استفاده کننده از این سرویس، شرکت تل سی با تکیه بر دانش فنی و تجربه سالها فعالیت متمرکز در حوزه تولید نرم افزار مرکز تماس، پروژه طراحی و تولید نرم افزار مرکز تماس ابری را  در نیمه دوم سال 1397 آغاز نمود و پس از نزدیک به دو سال تحقیق و توسعه و همچنین انجام تست های کمی و کیفی متعدد، در تیر ماه 1399، نسخه تجاری اولیه این محصول را تحت نام "مرکز تماس ابری تل سی(VCC)"، مورد بهره برداری قرار داد.

با استفاده از محصول مرکز تماس ابری، مشتریان، بدون نیاز به خرید سخت افزار و حتی لینک ارتباطی جداگانه، می توانند از طریق اینترنت، نسبت به استفاده از این سرویس، با قیمتی به مراتب پایین تر از هزینه تمام شده مرکز تماس سنتی، اقدام کرده و شماره ای در این خصوص دریافت نمایند. لازم به ذکر است که پروسه خرید تا راه اندازی سامانه مرکز تماس ابری، در صورت انتخاب از پکیج های قیمتی از پیش تعریف شده محصول، در کمتر از یک روز کاری قابل انجام است که از این حیث، تفاوت محسوسی با مدل سنتی خود خواهد داشت.

مرکز تماس ابری تل سی در یک نگاه

• مناسب برای کلیه شرکت ها در ابعاد مختلف

• راه اندازی بصورت آنلاین و فوری

• دارای پنل مدیریتی تحت وب

• مناسب برای مراکز با الگوی چابک و کم هزینه

• بروز رسانی نرم افزار بصورت آنی

• قابلیت افزایش و کاهش ظرفیت بصورت آنی

• قابلیت یکپارچه سازی با سایر راهنکارهای ابری

• قابلیت ارائه انواع API در بستر مرکز تماس

• قابلیت ارائه انواع امکانات و فیچرهای پیشرفته مشابه مرکز تماس های بومی

ارتقا بسته :

ارتقا بسته از Star به Galaxy به سادگی انجام پذیر است. در حقیقت بسته Galaxy در برگیرنده تعدادی بسته Star می باشد که از طریق یک پنل مرکزی قابلیت مدیریت و گزارش گیری دارند. لذا ارتقا از Star به Galaxy تنها با پرداخت هزینه های ارتقا سرویس امکان پذیر می باشد.

• تعداد تماس همزمان: تعداد تماس همزمان به معنی حداکثر تماس های ورودی به سیستم می باشد که رابطه مستقیم با تعداد خطوط E1 یا آنالوگ ورودی به سیستم دارد.
• تعداد اپراتور/ داخلی: بسته به نوع استفاده از سیستم مشخص می گردد. معمولا استفاده اپراتورها در مراکز تماس صورت می پذیرد و استفاده داخلی ها در مراکز تلفن. سیستم تل سی محدودیتی در استفاده از گزینه های فوق ندارد.
• نمابر: استفاده از زیر سیستم نمابر، کاربری های خاص جهت ارسال، دریافت و مدیریت نمابرهای سازمان را میسر می سازد و بر اساس نیاز مشتری به عنوان لایسنس افزایشی به سیستم اضافه می گردد.
• پیامک: استفاده از زیر سیستم پیامک، کاربری های خاص جهت ارسال، دریافت، نظر سنجی و مدیریت پیامک های سازمان را میسر می سازد و بر اساس نیاز مشتری به عنوان لایسنس افزایشی به سیستم اضافه می گردد.
• ایمیل: زیر سیستم ایمیل به عنوان ایمیل سرور سازمانی در اختیار قرار خواهد گرفت و بر اساس نیاز مشتری به عنوان لایسنس افزایشی به سیستم اضافه می گردد.
• صف چند رسانه ای: مشتریانی که از سرویس های مختلف مرکز از قبیل پیامک، نمابر، ایمیل و مرکز تماس توامان استفاده می نمایند امکان این را دارند تا با استفاده از این پنل هر مدیا را به مدیای دیگر ارسال یا دریافت دارند.
• پنل آرشیو: امکان مدیریت و جستجو در فایل ها و تماس های بایگانی شده مورد استفاده قرار می گیرد.
• پنل متمرکز: این زیر سیستم برای استفاده در مراکزی طراحی شده است که چند مرکز تماس در نقاط مختلف دارند و نیاز به مدیریت متمرکز و دریافت گزارش های متمرکز در مرکز اصلی دارند.
• شخصی سازی (Customization): سیستمهای ارائه شده توسط شرکت تل سی براساس نیازهای بازار ایران طراحی و پیاده سازی شده اند لذا در بسیاری از موارد در برگیرنده کامل نیازهای شما می باشند. منظور از شخصی سازی (Customization) تامین نیازمندی خاصی است که با قابلیتهای موجود سیستم انجام پذیر نباشد و عموما توام با تغییر در کد برنامه ها و ساختار سیستمهای ارائه شده باشد. برای بسته Star و Galaxyدرخواستهای شخصی سازی مشتریان دریافت میشود و تنها براساس صلاح دید شرکت تل سی پیاده سازی های مربوطه انجام می گردد و شرکت تل سی تعهدی در زمان انجام یا نحوه انجام آن به استفاده کننده از بسته نخواهد داد ولی در بسته Universe شرکت تل سی متعهد است درخواست مشتری را بررسی و در صورت وجود امکان فنی با برآورد زمانی مشخص به انجام رساند. در هر صورت عملیات شخصی سازی دارای هزینه است که هزینه آن بسته به نوع و پیچیدگی آن به صورت مجزا دریافت خواهد شد.
• توپولوژی: نوع فعال سازی سیستم می باشد که راهکار برای بسته Star به صورت تک مرکزی (عمدتا برروی یک Server یا به صورت ماشین مجازی)، برای Galaxy به صورت چند مرکزی (برروی یک یا چند Server در مراکز با پراکندگی جغرافیایی) و برای Universe به صورت متمرکز عمدتا برروی یک بستر Virtual فعال میگردد.

معرفی

این سرویس چهت در اختیار گرفتن سرور مجازی متناسب با نیاز برای اشخاص و سازمان ها در نظر گرفته شده است که با توجه به هزینه های مرتبط با خرید سرور، نصب، نگهداری و هزینه های مربوط با تامین نیرو و سرمایش آن عملا اقتصادی و بهینه خواهد بود. سرویس سرور مجازی کمک می نماید تا مشتری پس از عضویت به راحتی و سهولت هر چه تمامتر در سریعترین زمان ممکن به سرور مورد نیاز دست یابد و در دراز مدت به هزینه های گزاف موجود پایان دهد.

معرفی و بسته های:

• بسته Starter
• بسته Premium

پشتیبانی

به دلیل ماهیت عملکرد و حساسیت سیستمهای تلفنی و مراکز تماس که دائما در حال دریافت و ارسال تماس می باشد، عملکرد بهینه آن در لحظات حساس و بارهای ترافیکی بالا بسیار حیاتی تلقی می گردد. از این رو استفاده از خدمات و سرویس های پشتیبانی ضروری خواهد بود زیرا سیستم های تلفنی علاوه بر عملکرد خود با سیستم ها و دستگاه های دیگر سازمان منجمله CRM، خطوط ورودی تلفن، Router Gateway ها و . . . درگیر خواهند بود.
مشتریان محترم تل سی جهت بهره مندی رضایت بخش از محصول مرکز تماس این شرکت می توانند به تناسب نیاز و حساسیت موضوع نسبت به انتخاب سطح خدمات پشتیبانی مورد نیاز خود اقدام کرده و از سرویس های آنلاین و خدمات پشتیبانی این مجموعه بهره مند گردند.

پشتیبانی

به دلیل ماهیت عملکرد و حساسیت سیستمهای تلفنی و مراکز تماس که دائما در حال دریافت و ارسال تماس می باشد، عملکرد بهینه آن در لحظات حساس و بارهای ترافیکی بالا بسیار حیاتی تلقی می گردد. از این رو استفاده از خدمات و سرویس های پشتیبانی ضروری خواهد بود زیرا سیستم های تلفنی علاوه بر عملکرد خود با سیستم ها و دستگاه های دیگر سازمان منجمله CRM، خطوط ورودی تلفن، Router Gateway ها و . . . درگیر خواهند بود.
مشتریان محترم تل سی جهت بهره مندی رضایت بخش از محصول مرکز تماس این شرکت می توانند به تناسب نیاز و حساسیت موضوع نسبت به انتخاب سطح خدمات پشتیبانی مورد نیاز خود اقدام کرده و از سرویس های آنلاین و خدمات پشتیبانی این مجموعه بهره مند گردند.

مشاوره

شرکت تل سی با تکیه به دانش فنی و به روز خود خدمات مشاوره به سازمان ها و شرکت هایی که در صدد طراحی و ایجاد مراکز تلفنی، تماس، هات لاین و راهکارهای ویژه دارند را ارائه می نماید.

شرکت تل سی موفق شده است که راهکارهای خاص به عنوان مشاور و مجری به مشتریان خود ارائه دهد که نمونه هایی از خدمات ارائه شده در این حوزه در ذیل ارائه میگردد:

• مشاوره و نظارت بر اجرای پروژه مرکز تماس شرکت همراه اول ( 9990, 09129990)

  مرکز تماس همراه اول 9990 با ظرفیت بیش از 4000 تماس همزمان و درحدود 1میلیون تماس در روز جهت پوشش خدمات به حدود 45میلیون نفر مشترک به عنوان بزرگترین مرکز خدمات پاسخگویی کشور می باشد. با توجه به سوابق ارزشمند شرکت تل سی در خصوص اجرای پروژه های مرکز تماس، شرکت همراه اول این شرکت را جهت ارائه مشاوره تخصصی در زمینه مرکز تماس 9990 انتخاب نموده است و تا کنون دو قرارداد موفق در این رابطه اجرا گردیده است. قرارداد نخست با موضوع مشاوره به منظور انتخاب تامین کننده (Vendor) و قرارداد دوم مشاوره و نظارت بر اجرای پروژه می باشد. در قرارداد اول شرکت تل سی اقدام به تکمیل اسناد، شرح نیازها، RFP و نیز ارزیابی شرکت کنندگان در مناقصه و امتیاز دهی به آنها نموده است. در قرارداد دوم که با توجه به گستردگی پروژه در کل کشور و نیز پیچیدگی شبکه همراه اول به لحاظ تعدد زیر سیستمها در مدت یکسال صورت گرفته است. شرکت تل سی در کلیه مراحل تعاملات فنی با ذینفعان، انتقال نیازمندیهای تجاری در قالبهای قابل ارائه در سامانه، مشاوره در تهیه و اجرای طرحهای توسعه ای زیر سیستمها و یکپارچه سازی آنها با سامانه مرکز تماس و برنامه ریزی جهت اجرای پروژه براساس اهداف و زمانبندی انجام شده همکاری نموده است و با تلاش انجام شده این پروژه موفق شده در کوتاه ترین زمان و منطبق بربرنامه اولیه زمانبندی شده به انجام رسد.

سایر راهکارها

شرکت تل سی با در اختیار داشتن تیم فنی با بیش از ده سال تجربه علمی و عملی در زمینه شبکه های مخابراتی (شبکه های مبتنی بر PSTN) و نیز شبکه های کامپیوتری (شبکه های مبتنی بر IP) توانمندی اجرای پروژه های خاص و راهکارهای ویژه جهت پوشش نیازمندهای مختلف در حوزه خدمات یاد شده را دارا می باشد. بر مبنای این مزیت رقابتی شرکت تل سی موفق گردیده پروژه های مختلفی را بویژه در شرایطی که نیاز به ارائه راهکارهای خاص فنی و مهندسی باشد ارائه دهد.

نمونه پروژه های انجام شده در این حوزه عبارتند از:

• پروژه سامانه IVR اپراتور تلفن همراه تالیا
• ارتباطات Hotline فازهای 6 ، 7 و 8 پارس جنوبی عسلویه
• سامانه های نظارت وکنترل شبکه NOC
• سیستم های آلارمینگ مبتنی بر خطوط شبکه های تلفنی